資料の紹介

　カスタマーサポートの役割は、自社製品やサービスに関する顧客が抱える課題を迅速、適切に解決することだ。担当者による対応方法には電話やメール，チャットなどがある。しかし、電話は「いつもつながらない」「担当者が不在」などの不満の声が少なくなく、メールやチャットも「返事がなかなか来ない」といった声を耳にすることがある。

　顧客満足度が高いカスタマーサポートを実現するにはどうすればいいか。答えは、「顧客自身による自己解決の割合を増やす」ことだ。具体的には、生成AIを搭載した対話型AI「チャットボット」を導入するか、FAQページを充実させるかのどちらかだ。しかし、チャットボットは、質問する顧客が正しい自然言語で入力しなければならず、また質の高い大量の学習データの読み込みが必要など、人間と同程度の対応をすることは現在の技術では難しい。

　そこで本資料では、検索ヒット率を劇的に向上させるFAQシステムを紹介する。質問の予測パターンを平均的FAQシステムの50倍以上に拡張したほか、あいまいな言葉の表現や感覚的な言葉の表現、スペルミスなどにも対応し検索ヒット率を劇的に向上させることが可能だ。瞬時に適切なFAQページが表示されれば、顧客は電話で問い合わせることなく自己解決することができる。LIXIL、三越伊勢丹ホールディングスなど業界のリーディングカンパニーを始め約400サイトが採用しており、どの企業にも導入をお勧めする。