資料の紹介

　FAQ（よくある質問）を作成しているのに、顧客からの電話やメールでの問い合わせが減らない。しかも返品や交換など、同じような問い合わせばかり。こうした悩みを抱えるEC・小売企業は少なくない。とは言え、人手不足だからといっても顧客への問い合わせ対応が遅れると、顧客満足度の低下につながりかねない。

　KDDIエボルバ（現アルティウスリンク）がまとめた調査リポート「企業とお客様とのコミュニケーション実態2022」によると、商品やサービス情報を調べる際、85％のユーザーは企業に問い合わせる前に、まず自分で情報を調べており、問題を自己解決する傾向が年々高まっているという。にもかかわらず、上記のような状況に陥る原因の多くは、FAQに求める回答がある場合が多いにも関わらず、それを顧客が見つけられないことにある。

　そこで本資料では、問い合わせを減らすためのFAQ活用方法と、実際に問い合わせの削減に成功したEC・小売企業3社の事例を紹介する。問い合わせを減らすFAQにするポイントは、FAQページへの導線整備、よくある問い合わせの内容に応じたFAQ記事の作成、FAQの検索性を高めることの3点だ。また、これらを効率的に実施するために、FAQサイトの構築・管理や、FAQページの作成・分析などを効率的に実施できるツール「FAQシステム」も詳しく解説している。同ツールを導入することで顧客満足度向上、業務効率化がいかに促進できるか、また、くらしのマーケットやラッシュジャパン、ベルーナなど同ツールを導入した企業に起こったプラスの変化についても理解できるだろう。