資料の紹介

　マーケターのミッションは、新規顧客の獲得と既存顧客の維持だ。顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、その後も選び続けてもらうことが求められる。しかし、新規顧客と既存顧客への施策バランスが難しく、その両立に悩むマーケターは少なくない。

　ここでカギになるのは、顧客体験（CX）。商品やサービスの購入時だけでなく、購入前から購入後のサポートまでを通じたあらゆる購買プロセスで、顧客に良い体験をしてもらう。それにより、競合との差別化や口コミによる新規顧客の獲得や、既存顧客の満足度も上げ、関連商品の購入やリピート購入を狙いたい。

　ちなみにECサイトやWebサービスサイトでのCX向上は、アフターサービスやカスタマーサポートの充実につながる「FAQ」の改善でも実現できる。本資料では、FAQの改善がCX向上に有効であることをデータから読み解く。またAIを使った最新の検索型FAQシステムのサービスを紹介。このシステムでは、顧客の疑問を先回りして解決できるという。売り上げアップにつながるCX向上の方策を、新たな視点から提示している資料といえる。