資料の紹介

　顧客の問い合わせなどに対応するため、チャットボットの導入を検討する企業が増えている。ひと口にチャットボットといっても、回答を作成する仕組みにより、大きく４種類に分けられる。あらかじめ設定しておいた選択式の質問により回答を表示する「ルールベース（シナリオ）型」、あらかじめ質問と回答を登録しておき、入力されたキーワードを基に適切な回答を表示する「辞書型」、ルールベース型と辞書型の機能を併せ持つ「ハイブリッド型」、そして人工知能（AI）を搭載した「AI型」である。

　チャットボット導入のメリットとして、対応遅れの防止、24時間365日対応が可能、担当者の負担軽減と人件費削減、質問内容のデータ化による商品・サービスの改善、そして社内業務の効率化などが挙げられる。ただし導入前に、費用対効果、運用体制、自社の求める機能、導入後のサポート体制等についてチェックすることが必要となる。

　本資料では、14のチャットボットツールの比較表を掲げ、自社にふさわしい製品を選択するための判断材料を提供し、自己解決を促す検索型FAQシステムについても言及する。顧客対応力アップや業務効率化のため新たなシステムの導入を検討している企業担当者にとって、わかりやすく参考となる内容となっている。