資料の紹介

　FAQは、Webサイト上などにユーザーからの問い合わせ頻度が高い「よくある質問と回答」をまとめたもの。ユーザーは、的確なFAQを確認できれば素早く問題を解決できる。ヘルプデスクに電話をかけて、オペレーター待ちをしたり、問題点を説明したりするといった手間も省ける。企業側も、コールセンターの負担軽減やサービス向上につなげられる。

　ところがFAQを用意しているのに、あまりアクセスされていないケースは少なくない。そこには、ユーザーにとってFAQを見つけにくい、FAQにたどり着く前にヘルプデスクに電話をかけるといった原因があるようだ。多くのユーザーは1秒でも早く問題解決したい。であれば、FAQの活用を高めるには、視認性に優れ、ストレスなくアクセスできる「導線」を工夫したい。

　本資料では、FAQへのアクセス数を増やす4つのポイントを挙げている。例えば、Webサイト上には電話番号の代わりに「よくある質問」を表示するという基本策から、どのページを見ていても常に表示されるFAQへの追従ボタンを置いておくといった具体策だ。さらに、ユーザーがFAQにたどり着いた後、的確なFAQページを開いてもらうための、高度な検索機能を搭載した次世代型FAQシステムの紹介もある。同システムは、公式LINEアカウントのメッセージからの誘導も可能という。