資料の紹介

　多くの企業が製品やサービスのサイトに設けているFAQ。顧客から高頻度で尋ねられる項目とその答えをあらかじめ用意しておくことで、問い合わせ件数を減らしたり、利便性を上げて顧客満足度を高めたりする効果がある。しかし、せっかくFAQを公開したのに期待したほど使われず、具体的な改善方法も分からないという場合はどうすればいいのか。

　これには、FAQ評価の指標となるKPIを明確化しておくことが重要だ。効果を上げるには、(1)疑問を持ったユーザーが問い合わせ前にFAQにたどり着き、利用できているか、(2)適切な記事に到達しているか、(3)FAQ記事を読むことで解決できているかといったことを数値で把握しておきたい。例えば(1)の場合、日・月別のFAQアクセス数をKPIとし、OS・検索キーワードの違いや流入経路から複合的に調査することで改善につなげられる。

　そこで本資料では、FAQ改善のために有効な4つのKPIを解説する。前述のアクセス数のほか、顧客が「検索したがヒットしない」キーワードの数で測るノーヒット率、一覧や検索結果を表示させたもののそこから離脱してしまった離脱率、そして問い合わせ件数推移だ。また、次世代型FAQシステムを紹介。FAQに入力された言葉から検索者の意図を予測して回答を素早く検索し、ノーヒット率は0％というシステムだ。導入・運営のサポート体制も充実しており、問い合わせ件数を最大で60％の削減を目指す。