資料の紹介

　既存顧客との長期的な関係を維持するために、メルマガやSNS（交流サイト）での情報発信によるコミュニケーションやポイント、クーポンなどの発行、そしてスマートフォンアプリでのプッシュ通知といった施策を展開する企業は多い。こうした既存顧客を対象にしたマーケティングは「リテンションマーケティング」と呼ばれ、新規顧客を獲得するよりもマーケティングコストが抑えられること、既存顧客のロイヤルティーとLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の向上が見込めること、そしてクチコミが拡散されやすいこと、などのメリットがあるとされる。

　しかし、いろいろなリテンション施策を講じても、思ったほどの効果が出ないと感じるケースもあるだろう。その大きな要因として、自社が提供している顧客体験（CX）の価値や量的な不足が考えられる。CXを高める上では、良質なサービス、スムーズな購買体験、迅速で親身な対応といったポイントが重要になるが、中でも非常に効果的なのがFAQの充実である。

　本資料では、FAQを活用したリテンションマーケティングの秘訣を解説する。FAQがCX向上に有効な理由は3つあり、第1は、消費者の97％は疑問発生時にサイトやSNSで情報を探し、うち78％は公式サイトから疑問の解決を試みるからだ。問題が解決できれば満足度は上がり、解決できなければ離脱して、6割がそのサイトでは購入しない。こうしたことから自己解決を促すFAQの充実は極めて有効なのだ。本資料では、「Noヒット率0％」を実現する「意図予測検索」を備えたFAQシステムを紹介している。VOC分析や生成AIの活用も可能で、リピート率・コンバージョン率改善、売り上げ増に貢献するシステム構築が可能になるという。