資料の紹介

　ユーザーの問い合わせや疑問に迅速かつ効率的に答えるため、FAQシステムを用意している企業は多い。ただ、せっかく構築・運用しているのに、ユーザーに使いにくいものになってしまっていることが往々にしてある。例えば意外かもしれないが、FAQの内容をすべてカテゴリーで管理してきれいに整理していたり、大量の回答記事を用意してどのような質問にも対応できるとしていたりするケースだ。

　あまりにカテゴリー管理されたFAQの場合、ユーザーは自分の質問がどのカテゴリーに入っているのか分からず、期待する回答にたどり着けないことも。また大量の回答は類似の記事が多くなる。すると、ユーザーにとって直接解決につながる回答はどれなのか判断しづらくなる。この場合、管理者にとっても記事作成の労力は増え、回答記事の管理負担も大きくなる。

　本資料では、FAQシステムの運用で気を付けたいことと、課題がある場合の解決方法を示す。FAQは運用をシンプルにして、社員はできるだけユーザーのFAQの利用分析や改善に時間を使いたい。資料では、高度な検索型FAQシステムのサービスについても紹介してあるので、自社FAQの運用を改善したい担当者だけでなく、新たなFAQシステムの立ち上げを検討している担当者にも参考になる内容となっている。