資料の紹介

　米OpenAI社が2023年に公開した「ChatGPT API」は、ブラウザからしか利用できなかった生成AI・ChatGPTを、他のソフトウエアやプログラムと連携させることを可能にした。これによってAI活用の利便性、拡張性が高まり、開発、マーケティング、販促、カスタマーサポート、法務、人事などさまざまな業務で導入する企業や導入を検討する企業が増えている。

　その中でカスタマーサポートでは、生成AIは過去の問い合わせ内容に基づいたFAQの作成や、顧客からの質問に自動で返答するチャットボットによる自動対応や、対応内容の自動生成・要約などでの活用が期待できる。しかし、顧客と直接触れ合うカスタマーサポートでは、生成AIを前面に出すことへの不安もつきまとう。AIが自覚なく事実とは異なる回答をしてしまう「ハルシネーション（幻覚）」や、機密情報や個人情報がAIに学習され流出する「セキュリティーリスク」などへの懸念だ。

　そこで本資料では、上記2点に「AIへの質問や命令の難しさ」を加えた生成AI活用の3つのリスクを、実際にあった事例を交えて紹介し、併せてカスタマーサポートの生成AI活用で押さえるべきポイントを解説する。さらに、制御可能なAIを活用した顧客接点DXツールとして、特許技術搭載の独自アルゴリズムと生成AIを掛け合わせ、顧客の疑問を解決するFAQ作成ツールを紹介する。