資料の紹介

　カスタマーサービス研究の第一人者として知られるジョン・グッドマン氏。同氏が主導して実施した調査により、商品やサービスに不満を持った顧客のうち、実際に声を上げるのは４％に過ぎず、残りの96％の人は苦情を申し立てることもなく、その91％は無言で離脱してしまうということは、マーケティングに関わる人であれば知っていることだろう。この調査結果が示唆しているのは、一般消費者に商品やサービスを提供する企業は、こうした「サイレントカスタマー」の存在に気づき、その不満を解消するように務めることで顧客を引き止め、自社や商品、サービスに関する満足度を上げる必要があるということだ。

　このようなサイレントカスタマーへの対応は、ECサイトの運営においても重要なポイントとなる。実際、顧客が抱くであろう疑問や不安などを解消する手段として、EC事業者の約８割がFAQ（よくある質問）システムを導入している。

　ただ、FAQシステムを導入した事業者の８割以上が「自社のFAQに満足している」一方で、顧客であるEC利用者の５割以上が「FAQで疑問点が解決できなかった経験がある」と回答している。つまり、FAQをめぐって事業者と顧客に間に認識のギャップがあり、そこに新たなサイレントカスタマーを生み出してしまう余地がある。

　そこで本資料では、ECサイトの問い合わせ手段に関する意識を調査し、その現状を分析した。また、三越伊勢丹、ベルーナ、LIXIL、アデランス、ラクスルなど、各業界のリーディングカンパニーを含む400サイト以上に採用された新たなFAQ検索システムについても詳述する。ECサイトの利用者が発する質問を分析し、利用者が抱く疑問や不安を自己解決へと導く方法を提示する。自社ECサイトの「中途離脱」に頭を痛めている企業や、さらなるリピーターの獲得を目指す企業にとって参考となる内容となっている。