資料の紹介

　近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）は大きな社会問題になっており、2022年には厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表された。翌23年には、カスハラを原因とした精神障害を発症した場合は労災として認定されるよう基準が明確化されており、「カスハラ対策」は待ったなしの状況となっている。カスハラ被害を受けた人と受けていない人とを比較したある調査によると、被害を受けた人は、転職や退職意向が1.8～1.9倍も高く、年間離職率も1.3倍高いという結果になっている。

　カスハラが発生すると、前述のように離職率がアップし、人手不足下の採用難→多忙による教育不足→顧客への対応力の低下、といった悪循環に陥り、新たなカスハラ発生を誘引することもなる。では、この悪循環を解消するために、どのような方法があるのだろうか。その1つとしては、トラブル解決に当たり有人対応型サポートから自己解決型サポートへの転換を図ることが考えられる。

　本資料では、問い合わせを減らし、カスハラの発生を抑える自己解決型サポートの充実を提案する。具体的には、独自アルゴリズムと生成AIを利用した新たなFAQシステムについて紹介する。ECサイト利用者の半数以上が、疑問点の解消にFAQを最初に選択するという調査もあり、ことにBtoC取引ではその充実がカスハラ防止への有力な手段となる。カスハラ対策に悩む企業にとって、このFAQシステムは一考の価値があると言えるだろう。