資料の紹介

　昨今、EC利用の増加に加え、インターネットによる国境を越えた購買のボーダレス化が進むなどして、サポートセンターの業務負担が増え、生産性は低下している。一方で人手不足やカスタマーハラスメントなどが深刻な社会問題となっており、AIの活用やデジタルシフト、顧客体験（CX）を重視したサポートセンターの業務効率化が急務になっている。

　どんなに優れた商品やサービスを開発し、競合他社との違いを打ち出したプロモーションやマーケティング施策を打ったとしても、顧客が満足できる利用方法や環境を整えなければ顧客が離反してしまう可能性は高まる。つまり、サポートセンターの生産性低下は顧客体験の低下につながるという深刻な「負の連鎖」を生むのだ。

　そこで本資料では、この社会的な「負」を、テクノロジーの力で解決する方法を提示する。具体的には、サポートセンター業界の現状を分析するとともに、顧客による自己解決を促す「The Knowledge Journey」というフレームワークを提唱。同フレームワークによる改善プロセスについて詳述するとともに、自己解決に最適なシステムとして「検索型FAQ」を紹介する。また、LIXILや文化堂のケーススタディーも掲載。ECを手掛け、様々な悩みを抱える企業が改善の方向を見定める上で参考となる内容となっている。