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ラクスルなど6つの事例に学ぶ、効果的なFAQシステムの活用法とは?

解説

ラクスルなど6つの事例に学ぶ、
効果的なFAQシステムの活用法とは?

Nota

2022/6/7

資料の紹介

 FAQサイトの構築や改善に取り組む企業が増えている。顧客体験(CX)を高める効果に加え、顧客による自己解決を促すことでサポート業務の効率化も期待できる。一方で、分かりやすく、使いやすいFAQサイトを提供しないと、製品やサービスについての疑問を今すぐ解消したい顧客の反感を招くリスクもある。

 FAQサイトをブラッシュアップする上で、重要な指標の1つが検索ヒット率だ。ネットの発達、スマホの普及などから、消費者の電話・メール離れが進む傾向が顕著で、疑問点があればネットで検索することが当たり前になっている。FAQサイトも検索能力がより問われる。検索しても肝心の解決策にたどり着けなければ、顧客満足度は低下する。

 本資料では、FAQシステムの導入事例を紹介する。ラクスル、みんなのマーケットが運営する「くらしのマーケット」など6つの事例について、それぞれ「課題」「導入」「効果」の3点に分けて具体的に解説する。1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善した例や、問い合わせ件数を約60%削減した例などから、効果的な導入法を探っていく。

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