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カスタマーサポートも在宅の時代 ウイズコロナでも顧客離れを回避する方策とは?

解説

カスタマーサポートも在宅の時代 
ウイズコロナでも顧客離れを回避する方策とは?

Nota

2022/6/7

資料の紹介

 顧客満足度向上のためには、適切なカスタマーサポートが欠かせない。しかし、コロナ禍の影響でサポート業務の継続に苦慮する企業は少なくない。メールやチャットであれば在宅勤務でも対応しやすいが、電話による問い合わせの場合、業務用スマホの配布や社内電話からの転送設定が必要となり体制を作るのが難しい。電話対応を一時、見合わせた企業も多い。電話対応が不十分だと顧客離れを引き起こしかねない。

 そこで必要なのが電話に頼らないサポート体制の構築だ。製品やサービスに関するサイトを充実させ、チャットボットを導入したり、FAQページを用意したりすることで、顧客自身で課題を解決できるようになる。社会的に電話・メール離れの風潮もあり、顧客にとっても電話せずにネットで迅速に悩みが解決できれば、製品やサービスに対する満足度も上がる。

 本資料では、チャットボットとFAQページの上手な導入法と活用法について、具体的に解説する。AIや機械学習などの最新技術を駆使しているチャットボットは有用ではあるものの、現段階では、サポート担当者と同様の対応をするレベルには至っていない。そこで、顧客の自己解決割合を高めるためには、FAQページの充実が欠かせない。カギとなるのは高い検索ヒット率と高速応答だ。

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