日経 xTECH Special 日経 xTECH 日経 xTECH Special

春のIT展示会 レビュー

ワークスモバイルジャパン 働き方改革 2018レビュー

働き方改革 2018

ワークスモバイルジャパン
チャットでの手軽で素早いやりとりが
顧客接点における現場力向上のカギ

顧客接点の現場におけるミッションは「顧客の期待に応える」ことにほかならない。それには刻一刻と変わる状況の中で、その場その場の状況の変化に対してのスピーディーな対応が必須だ。そのために、スマートフォンと「LINE WORKS」を活用したコミュニケーションの改善が大いに役立つ。

顧客の期待に応えるための施策が働き方改革の推進力にもなる

萩原 雅裕 氏
ワークスモバイルジャパン
株式会社
執行役員
マーケティング・製品統括
萩原 雅裕 氏

 例えば営業担当者や店舗スタッフなど、顧客接点の現場での仕事に携わる従業員や管理職にとっては、あくまでも「顧客の期待に応える」ことが大命題。しかも、その顧客の要望は情報化社会にあって、具体的かつ厳しくなる一方だ。

 その半面で、今や全ての企業にとって「働き方改革」が重要なテーマとなっている。各社では様々な側面からの取り組みを進めているが、「残業を減らせ」というのは施策の中でも大きな柱だ。けれども、高い顧客の期待に応えつつ残業を減らすことはなかなか難しいのが現実だ。

 こうした課題を抱える現場において、効果的な施策となり得るのがワークスモバイルジャパンが提供する「LINE WORKS」の導入である。「お客様の期待に応えるための方策の一環としてLINE WORKSを現場に導入いただいた企業では、業務のスピード化、効率化が進み、働き方改革の点でも多大な効果が得られているケースが非常に多くなっています」とワークスモバイルジャパンの萩原雅裕氏は紹介する。

 LINE WORKSは、チャットアプリとしてスマートフォンユーザーの間に広く普及しているLINEのいわば“ビジネス版”であり、LINE同様の使いやすさで、チャットはもちろん、音声やビデオによる通話や予定表の共有などが行えるほか、掲示板やアンケート、メールといった、業務上のコミュニケーションを支援する多様な機能を提供している。

速やかなコミュニケーションが顧客接点の強化に大きく貢献

LINE WORKSのチャット画面
LINEと同様の画面で、写真の共有なども容易
LINE WORKSのチャット画面
[画像のクリックで拡大表示]

 ワークスモバイルジャパンでは、LINE WORKSを導入し成果を上げている企業にヒアリングしたところ、現場が顧客の期待に応えるためには、大きく三つのポイントがあることが分かったという。

 その一つめは、「一人ひとりが必要な情報や人に素早くアクセス」できることだ。現場担当者にとっては、刻一刻と状況が変わる中で、場面場面に応じたスピーディーな対応が求められる。例えば店舗の場合、何か知りたいことがあったとしても、いちいちバックヤードに置かれたPCのところに行って、情報にアクセスするというのでは十分なスピード感は得られない。「そこでカギとなるのがスマートフォンの活用。スマートフォン上でLINE WORKSを利用することで、自分が知りたいことについての知見を持った先輩や同僚とチャットを行って素早く情報を入手したり、システム上で共有されているナレッジを即座に参照するといったことが可能です」と萩原氏は語る。

 二つめのポイントは、「状況に合わせた細かい確認・判断が現場で可能」であること。例えば、現場での顧客対応において、当の担当者や現場だけでは判断が下せず、どうしても上司や本社側に伺いを立てなければならないといったケースも多いはずだ。そうした際にもスマートフォン+LINE WORKSなら、即座に必要な相手に問い合わせを行える。

 「チャットなら、メールのようなフォーマルさは要求されず、より気軽に問い合わせを行えます。さらに相手の既読/未読も確認できるので、未読ならば例えば直接電話をするなど代替策に即座に切り替えられ、返事が来るまで時間を空費することも避けられます」と萩原氏は説明する。さらにLINE WORKSでは、文章や口頭では伝えきれない現場の状況などを、写真や動画で速やかに伝えられることも大きなメリットとなっている。

 そしてポイントの三つめは、「現場での気づきや成功/失敗例を自然に共有」できることだ。スマートフォン+LINE WORKSでは、心理的障壁のない気軽なやりとりが可能である点が重要なメリットとなる。「例えば、課長以下の組織全員を含むグループや、課長同士のグループというように様々なタイプのチャットグループを作成しておけば、チャット上でのやりとりがそのまま気づきや成功/失敗例の共有となり、最前線の生々しい情報やノウハウがLINE WORKS上に日々蓄積されていきます」と萩原氏は語る。

企業向けにふさわしい管理機能でセキュアな運用を強力に支援

 以上のように、その活用によって多様なメリットを現場にもたらすLINE WORKSだが、既に述べた通り、今日、市場で広く普及しているコンシューマー向けのLINEに対し、ビジネス向けに特化した位置付けとなっていることから、それにふさわしい管理機能を備えている。

 中でも重要な要件となるセキュリティについては、国際的なセキュリティ認証は全て取得している。

 そして、ユーザーの適正な管理やログの取得・監査が可能であるほか、企業のセキュリティポリシーに合わせたきめ細かな設定が行える。例えば、接続IPアドレスを制限したり、端末側へのファイルの保存やトークのコピーにかかわる制限、ワンタイムパスワードを使ったファイル共有などによる情報漏えい対策が可能だ。

 さらには、アプリ起動時のパスコード入力の強制、リモートでのアプリ内データの削除や端末初期化、管理者による強制的なパスワードの変更やアカウントの一時停止など、モバイル端末の紛失・盗難時に向けた対策を行うことも可能になっている。

 現在、LINE WORKSを導入する企業は急速に増加している。例えば、中古車買い取り・販売店ガリバーを展開するIDOMでは、顧客とのコミュニケーションにLINE WORKSを活用。顧客の要望にタイムリーに対応できるようになり、成約までの時間が短縮したほか、そうしたコミュニケーション手段が自社の店舗を顧客に選んでもらう上での差異化ポイントとして有効に機能している。

 またスポーツ用品メーカーのミズノでは、契約する陸上選手へのシューズの提供などのシーンでLINE WORKSを活用。選手たちとチャットを通じて密接にコミュニケーションを取りながら、シューズを履いている際に問題点などがあれば、担当者が写真を撮ってミズノ側のメンバー間で共有し、迅速かつ的確に対応していけるような体制も整備している。

 最後に萩原氏は「現場の皆様が“サクサク”仕事を進め、経営者の皆様にはチーム力が強化されていく様子を見て“ワクワク”していただきたい。それが、LINE WORKSの提供に託した我々の思いです」と強調した。LINE WORKSの導入が、現場から企業を変えていく。

セキュリティ設定の管理画面
セキュリティポリシーに合わせた設定を簡単に行える
セキュリティ設定の管理画面
[画像のクリックで拡大表示]
お問い合わせ