日経クロステック Special

わずか4つのステップで業務負荷が激減 ワークフローの自動化が自治体を変える

デジタルガバメント構想の実装に関する動きが国を挙げて進行している。しかし、多くの業務をデジタル化し、しかもその効果を確実に出していくのには、もう少し時間がかかる。こうした中、「“今すぐ”試せて」「“今すぐ”効果を出せる」ソリューションが存在する。それが、ワークフローの可視化と自動化を実現するプラットフォーム「ServiceNow」である。ServiceNowを活用することによって、職員の負担を大幅に減少させながら、住民満足度の高い行政サービスを可能にする。

社内業務のデジタル化を推進して
サービスの質とスピードを上げる

高山 氏
ServiceNow Japan 合同会社
執行役員
プロダクトソリューション統括本部
統括本部長
高山 勇喜

 「ワークフローの可視化と自動化の推進は、実は“簡単に今すぐに”始められて、デジタル化の恩恵を短期間で享受することができるものなのです」と語るのは、 ServiceNow Japan 執行役員の高山勇喜氏だ。続けて高山氏は、なぜワークフローの可視化と自動化が重要視されるのか、2つのデジタルトランスフォーメーション(DX)について語った。

 「民間企業では、先に顧客との接点のデジタル化『エクスターナルDX』を進めてきました。しかし、いくら外向きのデジタル化を進めても、社内業務のデジタル化が遅れていた場合には例えば“納期回答までにかかる時間は変わらない”こととなり、結果、顧客満足度は向上しないのです。そこで民間企業では、近年、社内業務のデジタル化『インターナルDX』にも取り組みはじめたのです」(高山氏)。

 

 このインターナルDXに効果を発揮するのが、まさしくワークフローの可視化と自動化になる。

DXによる業務改革の理想は
外向きと内向きの同時進行

 「各自治体は、民間企業で実績がある方法論を活用し、外向きと内向きのDXを一括して進めませんかというのが、ServiceNowの提案」と高山氏はいう。また、同社の森 義貴氏も「自治体がDXに取り組む際、単にデジタル化に向けたITツールをバラバラに導入するよりも、ワークフローの変革に着目すると効果が高い」という。

 ServiceNowが提供するソリューションのコンセプトは明快だ。これまで知識やスキルに頼って属人化していた業務を可視化・自動化することで、ワークフローを簡略化させようというもの。ワークフローの中で、AIにより「検索」の能力を上げ、「申込」を自動化し、「通知」で迅速な判断をサポートし、漏れのないスムーズな進行を「督促」機能で促す。たったこの4つの機能を組み合わせるだけで、驚くほど業務効率が向上するという。

 特に「検索」機能は、この情報過多の時代、非常に重要だ。同社ではここ2年だけでも複数社のM&Aを行い、優れたAIテクノロジーへと発展させている。だからこそ、自治体での大きな悩みの1つ「蓄積したFAQをどのように利活用していくか?」にも解を持つ。

 「ServiceNowのAI機能は、ユーザーが欲しているであろうFAQをGoogle検索のように提案してくれるので、ユーザーが自分で探す必要がありません。『FAQは検索するものではなく、AIが提案してあげるもの』というのがServiceNowの考え方なのです」(高山氏)