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製造業のサブスクリプション化実現を支援

ServiceNow Japan

ビジネスはサービスへシフト
製造業のサブスクリプション化

IoTを代表する多くの企業がサブスクリプションビジネスを取り入れ、サービスの価値を提供している。製造業も製品をサービスの一部として新たな価値を提供しなければならない。ServiceNow Japanはイノベーションを生み出すサービスマネジメントの効果的な活用を提案する。

ServiceNow Japan株式会社
ソリューションコンサルティング統括本部
ジャパン・エバンジェリスト

久納 信之

 高品質なモノづくりを行ってきた日本の製造業も、急激な環境変化に対応するために、ビジネスモデルが大きく変化しようとしている。これまでの製造業は、「モノ」としての価値を提供すればよかった。しかしIoTやAIの進展により、「モノ」だけでは競合と差異化できず、サービスとして「コト」を提供することが重要になっているのだ。

 またAirbnbやUber、Netflixなどの既存のビジネスを根底から覆すディスラプター(創造的破壊者) の登場は、業界構造を一変させた。それらの共通点はシンプル・スピード・完結性・透明性の4つで、それぞれがサービスをサブスクリプション化しているのが特徴だ。

 「実際、グローバルで革新的と注目されている企業の多くが、サブスクリプションビジネスを推進しています。それらの企業が提供する製品はサービスの一部として、ユーザーに便利さを提供します。しかし全体の仕組みは非常に複雑で、複数の製品やテクノロジー、サービスの組み合わせから構成されていて、便利なサービスが価値として提供されています」とServiceNow Japanの久納信之氏は語る。

 ここでの価値とはユーザーが使えば使うほどよりよい結果が得られる「有用性」と、使いたいときに必ず使うことができる「保証」である。それを実現するには毎日のイノベーションが必要で、新しい価値を提供していかなければならない。

 移動サービスを例に考えると、Uberとタクシーは移動という要素は同じだ。しかしUberは、常に便利であるという新たなユーザー体験にフォーカスしたことで、ディスラプターになったのである。

製造業がサービスプロバイダーに
生まれ変わるために

 ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたフレームワークであるITIL(Information Technology Infrastructure Library)によれば、サービスとはコアサービス、実現サービス、強化サービスの3つに分類できる。コアサービスは提供するサービスの中核で、移動サービスにおいては自動車の移動や安全である。そこでは、ユーザーがそのサービスで本来の目的を達成できたかどうかといった有用性が求められる。実現サービスは機能と価格以外での購買の動機付けで、ユーザーにとって便利と感じる機能や体験である。優れたユーザー体験を通して、ユーザーにコアサービスを利用させたくなるようにする。強化サービスはポイント付与など、コアサービスの価値を高める追加のサービスだ。

 その上で、イノベーションについて考えたとき、コアサービスで差異化するのは難しい。製品やサービスの新規開発は、開発期間が長期化する可能性があり、確実に成功するとはいえないだろう。「そうしたことを考えたときに、イノベーションのベクトルは実現サービスに向けるべきです。単一の製品販売から脱却して、継続的なサービスへ移行すべきでしょう。サービスも画一的なものではなく、個人や状況に応じて内容をカスタマイズできる工夫をするのが理想です。そうして、ユーザーがコアサービスを使い続けたくなるような理由を提供していきます」(久納氏)。

 実現サービスであれば、動機付けのアイデアで勝負できるのに加え、ICTを活用すればコストを抑えて拡張性も担保できる。ここで忘れてはならないのは、シンプル・スピード・完結性・透明性の4つを軸にしたユーザー体験である。

 このような中で、製造業がサービスプロバイダーに生まれ変わるにはいくつかの要件が欠かせない。まず、サブスクリプションが組み込まれた中で、スピーディーに対応することだ。そして複数の製品やテクノロジー、サービスが関係し合う中で、不具合や変更の対応も社内、社外と密接に連携しなければならない。さらに複数の企業・組織、サービス提供者とのルールや契約に基づいたマネジメントも重要になる。そのためには、仕組みづくりや様々な企業・組織との協業が不可欠だ。

図:ServiceNowのインテリジェントで直感的な業務プラットフォーム
従業員の優れた体験を創造し、生産性向上を支援する
Now Platformプラットフォーム
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サービスマネジメント機能を
クラウドサービスで提供

 日本の人口が減少し、売れるモノの絶対数が減る時代に製造業が生き残るためには、サブスクリプションサービスを起点に、体験価値を創造していくこと、イノベーションに対応するスピード感、複数の製品・サービスのマネジメント能力が求められる。そのためには、サービスマネジメントを実現するプラットフォームが大きな役割を果たす。

 「サブスクリプションでは常にイノベーションを起こし続けなければなりません。さもなければユーザーにすぐに飽きられ、解約されてしまいます。そこで提供されるサービスはIoTやAIを含めた複数の製品・技術、サービスの組み合わせから構成されます。その中では製造業もサブスクリプションを実現する役割を担うことになるため、リアルタイムに常に革新していく俊敏性と、プラットフォームを柱とした仕組みづくりが必要になるのです」(久納氏)

 そこで求められるサービスマネジメント機能をクラウドサービス「Now Platform」で提供するのがServiceNowである。

 Now Platformはインテリジェントで直感的な業務プラットフォームで、IT変革、従業員体験、カスタマーサービスの3つの要素でソリューションを提供し、従業員の優れた体験の創造と生産性向上を支援する(図)。

 「世界中の企業のあらゆる業務に適用し、従業員や部署、業務プロセスをつなぎ合わせるとともに、企業内のあらゆるデータの連携や取り込みができます。また様々な部品を提供、組み合わせるだけでなく、そのまま使えるアプリケーションも提供しています。さらに、他のプラットフォームと連携・連動しての動作も可能です」(久納氏)

 現在、ServiceNowは金融や製造をはじめ、あらゆる業界のグローバル企業で採用されており、国内でも多くの企業が利用し、イノベーションの実現に役立てている。

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