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アドビが描くデジタル変革のあり方 - 顧客体験管理(CXM)こそが企業の競争力を左右する

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)拡大は多くの災禍をもたらした一方、急速に進展したデジタルシフトは新たな商機を摸索する企業にとって、ポジティブな側面も持つ。良質な顧客体験(CX)提供こそが競争力の要として、顧客体験管理(CXM)のサポートを推進するアドビにその重要性、あり方について聞いた。

デジタル経済の動向が
需要予測の重要な指標に

 技術革新により進んできたデジタル化は新型コロナウイルス感染症(COVID-19)拡大の影響でさらに加速。未曽有のスピード感で、企業にデジタル変革(DX)の波が押し寄せている。

 今や需要予測一つ取っても、従来の景気動向指標を見ているだけでは市場構造の変化を見誤ってしまう。「デジタル経済の動向をもリアルタイム性を持って把握することが欠かせない時代に突入しています」。アドビのプロダクト エバンジェリスト 兼 シニア ソリューションコンサルタント・安西敬介氏はそう指摘する。

 こうした事業環境の変容を受け、同社では従来のサービスを進化させ、2020年4月より日本を含む全世界のデジタル経済指標「Adobe Digital Economy Index」の提供を開始した。安西氏によると、4月の指標ではEC売り上げが急速に伸長し、とくに店舗での購買が一般的だった食料品のオンライン購入額が大幅に増大。「米国ではオンラインで予約し、商品を店頭で受け取るボピス(Buy Online Pick-up In Store)が、配送料高騰などを受け、昨年度同月比208%で推移するなど今までにない変化が表れています」と語る。

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最大の競争力となる“良質なCX”を実現するためのこれからの顧客体験管理のあり方とは?

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