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コロナ対策として多くの企業が全社的なテレワークを急遽推進する中で、日本企業は様々な問題にぶつかった。特に、紙資料やハンコ押印などのアナログ業務の課題が表出しているが、「電話」に関する問題もその1つといえる。 PBXなどのアナログな機器に支えられてきたオフィスの固定電話は、実は運用を急に変えることが難しい。このことが、これまでデジタル化を積極的に推進してきた企業にとっても想定外の課題となっている。「電話番のために出社する」「在宅勤務の通話料は自腹」――。これらの苦肉の策を回避する方法はあるのか。NTTコミュニケーションズに聞いた。

全社テレワークで顕在化した固定電話をめぐる課題

NTTコミュニケーションズ株式会社
プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門
担当部長
杉山 美佳氏

コロナ禍におけるテレワークと、それ以前のテレワークの最大の違いは、「全員」が対象かどうかである。特に緊急事態宣言下では、出社が物理的に困難になったため、業務を遅滞させないためには「全社テレワーク」が不可欠だった。以前からの準備が奏功してスムーズに対応できた企業もあるが、多くの企業が様々な壁にぶつかり、その都度、解決策を考えながら切り抜けてきたことだろう。

「そうした中、これまでは気にも留めなかった新しい問題が浮き彫りになっています。それが『電話』に関する問題です」とNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)の杉山 美佳氏は言う。テレワークで利用するツールといえばメールやチャット、Web会議などを連想する人が多く、それらの整備には優先的に取り組んできたが、一方でアナログ電話は後回しになってきた。そこが業務のボトルネックになっているという。

同社によれば、現在の日本企業は大きく3つの電話問題に直面している。

1つ目が「電話のための出社」問題だ。会社・部署の代表電話はオフィスでしか受けられないため、社員が交代で出社して電話番をするというものである。心当たりがある人は多いだろう。

2つ目は「社員の自腹」問題。携帯電話/スマートフォンを全社員に貸与している企業は少ない。そのため、経営層、営業担当者以外の大部分の社員は、在宅勤務時の電話通話料を自己負担せざるを得ないケースが増えているのだ。「テレワークが一時的な施策ならいざ知らず、With/Afterコロナ時代にこのまま自腹を続けさせるわけにいかないのは明白です」(杉山氏)。

そして3つ目は「知らない番号に出たくない」問題だ。個人の電話に顧客・取引先から電話がかかってきても、表示される番号が不明なので「出たくない」。仕事だとは分かっていても不安が先立つのが人間の心理だ。多くの社員がこうした気持ちを抱くようになれば、会社の生産性に大きな影響が出るだろう。

コロナ禍が長期化する中、この電話問題が見過ごせないものになってきた。解決に向けて、どのようなアプローチが求められるのか。

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NTT Comが提案する電話問題の課題解決方法とは? 記事の続きはこちらから

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