顧客接点のデジタル化で急増する問い合わせ パンク寸前の機器を救った「カインズのコンタクトセンター改革」
顧客接点のデジタル化で急増する問い合わせ パンク寸前の機器を救った「カインズのコンタクトセンター改革」
顧客接点のデジタル化で急増する問い合わせ パンク寸前の機器を救った「カインズのコンタクトセンター改革」

従来の小売業とは一線を画すデジタル戦略を推進し、「IT小売企業」を目指す企業がある。ホームセンター大手のカインズだ。デジタル技術の積極的な活用を進める同社では、デジタル戦略の一環としてコンタクトセンターを刷新、CRMシステムとクラウドCTIが連携した新しいシステムを構築した。同社の「コンタクトセンター改革」に込められた狙いとは・・・?

デジタル戦略を強力に推進するカインズ

 実店舗とECサイトという2つの販売チャネルを「オムニチャネル」に融合し、顧客ロイヤリティを高める ―― これが小売業でよく見られるデジタル戦略だ。EC市場が急速に拡大するなか、実店舗だけでなくECサイトにも販路を広げることが狙いだが、どうしてもECサイトに片寄ったデジタル戦略になることは否めない。

 そうしたなか、実店舗を持つ強みを最大限に活用し、実店舗に来店する顧客も含めたCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)向上を目指すのが、小売・流通サービス業大手ベイシアグループでホームセンター事業を展開するカインズだ。

 同社は2019年7月に「デジタル戦略本部」を設置、全国225の実店舗に最新デジタル技術を導入するとともに、従来から運営してきたECサイトやモバイルアプリなどのデジタルチャネルと掛け合わせて「IT小売企業」となる取り組みを進めている。現在までに売場案内ロボットや経路案内サイネージ、従業員用の売場・在庫検索アプリを導入したほか、ECサイトやモバイルアプリで注文した商品を近隣店舗内や駐車場に設置されたロッカーで受け取れる取り置きサービス「CAINZ PickUp」(カインズピックアップ)を開始するなど、まさにオムニチャネルの手本となるデジタル施策を次々と展開。コロナ禍における非接触・非対面という顧客ニーズに応えるサービスとしても好評を博している。

 こうした実店舗とECサイトをつなぐデジタル技術の導入と時を同じくして、カインズは顧客との重要な接点となるコンタクトセンターの改善にも着手した。具体的には、Salesforce.comが提供するCRMシステム「Salesforce Service Cloud」と、Amazon Web Services(AWS)が提供する「Amazon Connect」を導入することで、サービスレベル向上と業務効率化を両立させるコンタクトセンターを実現したのだ。この陣頭指揮をとったデジタル戦略本部長の池照直樹氏に、同社が進めた「コンタクトセンター改革」について聞いた。