アドビ株式会社実店舗とECのあらゆる顧客接点をまたいで
パーソナライズされた顧客体験を提供

数年かかると言われていたコミュニケーションのオムニチャネル化が、コロナ禍によって一気に加速している。実店舗で商品を手に取り、その場で購入するようなシンプルな購買行動はすでに過去のものとなった。今日、オンラインで選んだ商品を実店舗で受け取ったり、実店舗にない商品を他店舗やオンライン店舗から取り寄せるなど、複数の販売チャネルをまたぐ購買行動が当たり前になっている。

このように、消費者が実店舗とデジタルにまたがる多数のチャネルを渡り歩いても、顧客行動の履歴が確実に引き継がれ、一人ひとりの消費者にパーソナライズされた最適な顧客体験を提供する仕組み作りが必要だ。

「Adobe Experience Cloud」は、それを高次元で実現するデジタル基盤だ。例えば、ある消費者が匿名でECサイトに現れると、クリックしたカテゴリーやアイテム、閲覧した商品など、その行動を追跡して興味関心に関する属性データを収集する。アプリをダウンロードするために名前や連絡先などを入力した瞬間、すべての属性データが統合されて1つの顧客データが完成する。この顧客データは実店舗の店員も共有してサービスに生かす。ビーコンとプッシュ通知を組み合わせてクーポンやレシートを提供するなど、「Adobe Experience Cloud」が実現する高品質な顧客体験をデモでわかりやすく紹介する。

株式会社ecbeing新しい顧客接点を生み出すオムニチャネル事例と
常に最新の状態で使える「マイクロサービス」

コロナ禍で実店舗での営業が不調となり、オンラインとの連携による効率化が急務となっている。このような課題を解決するべく「ecbeing」では、ECサイトを構築するだけでなく、実店舗との連携や会員統合、アプリなどを通じて、オムニチャネル化を推進している。

今回の動画ではオムニチャネルの目的やポイントなど、事例も踏まえわかりやすく紹介する。

また、ecbeingではオムニチャネルを支えるサービスとして「Instagram」と連携できる「visumo」やユーザーレビューを最適に活用する「ReviCo」など、時流に合わせて自動バージョンアップする「マイクロサービス」を提供している。

サイトコア株式会社　デジタルアセットを一元管理し、
ブランド全体で一貫性のある顧客体験を提供

オムニチャネルマーケティングでは、ECサイトやSNS、POSデータ、印刷物など、あらゆるチャネルへ最適化されたコンテンツを配信する必要がある。そこで重要なのが、ブランド全体を通じて一貫したデジタル体験を提供できるかどうかだ。

「Sitecore Content Hub」は、あらゆるチャネルで使用するデジタルアセットを一元管理し、ブランド全体でコミュニケーションを統合、最適化できるデジタル基盤である。

例えば、アイスクリームの「ハーゲンダッツ」など100種類以上のブランドを運営する米ゼネラル・ミルズ（売上高169億ドル）は、商品画像、レシピコンテンツ、ロゴ、動画、グラフィックを含む65万点のデジタルアセットを、著作権やタレントの肖像権などとともに「Sitecore Content Hub」で一元管理。ブランドコミュニケーションの一貫性を確立するとともに、アセットの最適化で年間2億円以上のコストを削減した。

「Sitecore Content Hub」は、デジタルアセット管理、マーケティングプロジェクト管理、コンテンツマーケティング基盤、製品情報管理、「Web-to-Print」（印刷物やデジタル配布物の自動制作支援）の5つのコンポーネントから成る。コンテンツ、キャンペーン、プロジェクト、ワークフローをすべて一元管理し、膨大なブランドコミュニケーションを統合的に運用できるデジタルプラットフォームだ。

株式会社電通デジタル多数のCX改善プロジェクトを成功させたノウハウで
DX人材の育成を支援

米ウォルマートは、デジタルトランスフォーメーション（DX）によってコロナ禍にも関わらず2020年8月～10月に約5340億という大幅な増益を果たした。電通デジタルの調査によれば、日本企業の74％が昨年からDXに取り組んでいるが、成果が出たと回答した企業は全体の20％のみ。最大の障壁は、DXを推進するスキルや人材不足にあることが浮き彫りになっている。

電通デジタルは3つの特長を持つCX人材育成ソリューションを提供している。第1の特長は「自走型DX組織を作るためのマイルストーンの設計」、第2は「理想的なCX人材を加速するスキルセットの見える化」、第3は「OJT+研修による独自のカリキュラムの構築」だ。

まず、高スキルな人材の再生産を可能にする3つのレベル設定に従い、企業ごとの事情を勘案したうえでマイルストーンを正しく策定する。次に、必要なスキルセットを可視化する。電通デジタルは多くの企業のCX改善プロジェクトを成功させた経験から、DXに必要なスキルの一覧を持っている。これに照らして不足しているスキルセットを短期間に明確化する。

これらのノウハウを総動員して、独自のカリキュラムを開発する。OJTを組み合わせながら、小手先ではない実効力のあるスキルの習得を可能にしている。セブンイレブン・ジャパンの事例を交え、自走型DX組織の構築プロセスについて説明した。

株式会社アドインテ日本国内、米国、中国、韓国で特許を取得、
ブランドとリテールのオフラインマーケティング

同社はビーコンの仕組みを活用した独自のIoTシステムを開発し、日本国内、米国、中国、韓国で特許を得ている。ビーコンを活用したオムニチャネルのマーケティングは世界中で行われているが、独自のアプリをインストールする必要があるうえ、スマートフォンのBluetoothがオンになっていなければ動作しないことなどが難点となってきた。同社の仕組みが画期的な点は、BluetoothとともにWi-Fiを活用して実効性を一気に高めたことだ。アプリがなくてもデータを収集できたり、LINEクーポンを発信できるなどの利点がある。国土交通省や経済産業省の実証実験にも採用されている。

このシステムを利用し、同社が推進している事業は「オフライン野外行動分析」「位置情報の広告配信」「リテールメディアDMP」の3つだ。

「オフライン野外行動分析」では、売り場での顧客行動を収集して分析する。性別や年齢のような属性だけでなく、POSデータと連携すれば決済金額で分けた分析も可能だ。GPSのログデータから居住地や勤務地を基にした商圏分析も可能になる。

こうした分析をもとに実効性の高い広告配信を実現するのが「位置情報の広告配信」だ。GPSより詳細なBluetoothとWi-Fiのデータを活用し、YouTubeやFacebookを含むあらゆるデジタルチャネルに広告を配信できる。

「リテールメディアDMP」はあらゆる顧客接点をデータとして活用し、ユーザー分析を基に様々な広告施策を可能にする。リテールメディアを活用するためのプラットフォームだ。

日鉄ソリューションズ株式会社間接材の購買および会計連携の効率を飛躍的に向上させる、
クラウド型の購買ソリューション

「HATCHUB」はクラウド型の間接材購買ソリューションだ。製品の原材料などが直接材であるのに対し、間接材とは製品に直接関わらない購買品を指す。「HATCHUB」はその購買プロセスを可視化し、会計連携までの効率を飛躍的に向上させる。

間接材の購買プロセスには3つの特徴がある。第1は購買パターンが複数あること。第2に購買手段の大部分は紙、メールで行われており、システム化も部分的であること。第3は購入に関わる人が大勢いることだ。直接材は生産部門で一括調達する事が多いが、間接材は各拠点や各部門で購入する場合が多い。そのため、月末に経理部門の会計処理の業務負荷も増大する。

「HATCHUB」は主に4つのメリットを提供する。1つ目は、購買プロセス全体を電子化することで、ペーパーレス化によるコスト削減を行うことだ。2つ目は、電子化することで、受発注、契約時の押印作業、郵送等は不要となりリードタイムを数日に短縮する。３つ目は購買実績、プロセス全体を可視化することで不正検知、抑制が可能となる。4つ目は、購買実績がデータ化されるため、経理部門は請求書を待たずに取引状況を把握することができ、請求書との突合せ、仕訳といった会計処理の負荷を軽減し、業務の生産性を改善する。

一般的な電子契約サービスの「ペーパーレス化によるコスト削減」「業務の効率化」「コンプライアンス強化」の3つの利点に加えて、「HATCHUB」は4つ目の利点、会計システムとの容易な連携を実現し、経理部門の負荷を大幅に低減する。