日経ビジネス電子版 SPECIAL

電話応対のブラックボックス化をAIで解消科学的営業の実践が
組織力を飛躍的に高める

オンライン化が進むビジネスで今問題となっているのが、営業現場での応対対応の内容がブラックボックス化していることである。営業担当者が顧客と何を話しているのかが分からず、成功と失敗の要因がつかめないといった多くの企業が抱える悩みを打破するのが、RevCommだ。同社のCPO(チーフプロダクトオフィサー)である重城聡美氏に話を聞いた。

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インサイドセールスの「可視化」が
企業にとって急務に

企業と顧客のコミュニケーションが、急速にデジタルの場に移行している。BtoCではECサイトでの商品購入が急拡大しており、一方のBtoBの営業現場では、オンラインによる営業や商談といった「インサイドセールス」が当たり前のものとなった。

「日本では、企業へ直接訪問するスタイルが主流でしたが、コロナ禍を経てその考えに大きな変化が起きました。インサイドセールスなら移動時間をサービスの質向上に充てることができますし、営業を受ける顧客側も、会議室を予約しなくていいなどのメリットがあります。以前と比べて“対面の重み”のようなものはほとんど感じなくなっています」と話すのは、インサイドセールスの現場で活用するクラウドIP電話ソリューションを提供しているRevCommのCPOを務める重城聡美氏だ。

だが、企業にインサイドセールスが本格的に広がり、定着していく中で、従来からあった課題が表面化してきた。それは、「電話応対のブラックボックス化」である。

「これまで、営業担当者の応対内容を企業が正確に知ることはできませんでした。そのため、上司の指導も定性的なものになりがちで、努力目標にしかなりませんでした。このブラックボックスを開けて、具体的な形でインサイドセールスを改善したいと考える企業がとても増えていると感じています」(重城氏)

インサイドセールスを客観的に分析し、パフォーマンスを向上させることは、企業にとって最重要課題の一つとなっている。そして、この課題を解決するツールとしてRevCommが提供する「MiiTel」に注目が集まっているという。その理由について次章よりひも解いていく。

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