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顧客体験向上と問い合わせ数削減が叶う「Helpfeel」でFAQに革命を顧客体験向上と問い合わせ数削減が叶う「Helpfeel」でFAQ性能に革命を

近年、消費行動のデジタルシフトは加速したが、商品やサービスについてWeb上の情報だけで疑問を解決できないユーザーたちも多い。彼らは電話に解決の糸口を求めるため、企業は顧客対応をデジタル化しても電話が減らないという悩みを抱えている。この問題を、大きな発想の転換と優れた技術で解決に導くのがNotaの「Helpfeel(ヘルプフィール)」だ。開発者である同社代表取締役CEO・洛西一周氏に話を聞いた。

chapter01聞きたいことにアクセスできないFAQは
顧客も従業員も幸せにできない

Webサイトの「よくある質問(FAQ)」を見ても解決方法が見つからない。サポート窓口にメールを出しても返事がなかなかこない。しびれを切らしてコールセンターに電話をしても、つながらない――。困ったときにサポートを受けようとしても受けられず、不満を感じている人が減らないのには理由がある。慢性的なオペレーター不足だ。人手不足はどの業界でも共通の課題だが、コールセンター業務は、待たされたことへの不満を受け止め、繰り返される同じ質問を処理しなくてはならないために働く人のストレスが大きく、人材がなかなか定着しない。

また、コールセンターをコストセンターと見なす企業が多いため、十分に投資されていないことも課題の一つだ。膨大なFAQの管理・更新をする専業のスタッフがおらず、コールセンター業務を担うスタッフが普段の仕事の傍らで管理していることが多いという実情もある。

「こうした仕事をしている人は、なかなか達成感を味わえません。1人で膨大なFAQをメンテナンスするのは本当に激務なのに、電話は減らない。そのFAQのおかげで誰かの悩みを解決できたという実感を得にくいのです」

そう指摘するのは、新世代FAQ検索システム「Helpfeel」開発者の洛西一周氏だ。2003年度に経済産業省からIPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマーに認定され、07年にシリコンバレーでNotaを設立。19年に発表した「Helpfeel」では、21年に「Industry Co-Creation(ICC)サミットKYOTO 2021」のセッション「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ!」初代チャンピオンを獲得した、今注目の経営者だ。

洛西 一周氏
Nota株式会社 代表取締役CEO
洛西 一周
ISSHU RAKUSAI
高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。2007年、米・シリコンバレーでNotaを設立。スクリーンショット共有ツール「Gyazo」、知識共有サービス「Scrapbox」といったプロダクトの開発を主導した後、2019年に検索型FAQ「Helpfeel」をローンチ。

洛西氏によると、コールセンターにかかってくる質問の7~8割は、既にFAQに明確な回答が存在するという。それでも電話が鳴る理由について洛西氏は「従来のFAQでは、回答にたどり着ける確率は25%程度。ユーザーは、“用意されている答えを見つけられないから”、長い待ち時間を覚悟して、わざわざ電話をしてくるのです」と、説明する。

ならばユーザーが自力で、用意されている答えにたどり着きやすくして、「自己解決率」を上げるべきだ。その発想が「Helpfeel」を誕生させた。

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