日経ビジネス電子版 SPECIAL

「Domo」の導入で顧客ニーズに合った
デジタルコミュニケーションが進化
データドリブンな施策が
三井住友カードの顧客体験を向上

昨今のキャッシュレス需要を背景に、クレジットカード会員が増加している三井住友カード。同社では多様化する顧客ニーズに応えるため、データ分析基盤としてクラウド型データ活用プラットフォーム「Domo」を活用し、顧客との、そして事業部間のコミュニケーションを進化させている。顧客のデジタル化をけん引する三井住友カード IT戦略部の二人に取り組みを聞いた。

顧客中心の
デジタルエクスペリエンスを目指して

――お二人は貴社の中でどのような役割を果たされているのですか。

私たちはマーケティング本部の中でお客さまとのデジタルコミュニケーションを担うIT戦略部に所属しています。当部では、VpassアプリやWebサイトの各種機能開発・UI改善、メール等プッシュプロモーションを通じたデジタルコミュニケーションによる顧客体験価値の向上などを推進しています。

私はその中でも、メールやSMSなどを通じたお客さまとのコミュニケーションを企画・推進しています。例えば当社カードへご入会いただいたお客さまに、安心してカードをご利用いただけるよう、カードの商品性やセキュリティ情報・便利なご利用方法をご案内しております。また、継続的にご利用いただいているお客さまへも、ポイント残高・失効予定や、ご利用限度額が逼迫しているお知らせなど、一人一人の状況に合わせて必要なご案内をタイムリーに行うことで、安心・便利に当社のカードをご利用いただけるような取り組みを行っています。

小島 翔氏 小島 翔氏

カードを継続利用する中で生じるお悩みや、カードの登録情報の変更などを望むお客さまに対し、デジタル上での問題解決やお手続きを完結していただくため、ページ改善やサポートツール導入などを推進しています。具体的にはコールセンターと協力して、お電話いただいたお客さまの声を集約・分類し、Webサイトのコンテンツやデザインを改善する取り組みや、デジタルでの変更手続きをスムーズに行っていただくため、サーチエンジンから申し込み完了までの最適化を推進する取り組みをしています。

次ページ以降をお読みいただいた方については、日経BPが登録情報をとりまとめ、クリック後に表示される当該企業に第三者提供します。
表示される説明文をお読みいただき、ご同意の上ご利用ください。