企業の成長に顧客ロイヤルティ向上が
必要不可欠なワケ

顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドやサービスに対して抱く「信頼」や「愛着」のこと。これが高い顧客は、サービスや商品購入のリピート率が上がり、売り上げに貢献するだけでなく、口コミで推奨情報を広めてくれたり、商品開発などに有益な情報を与えてくれたりと企業にとっては大変ありがたい存在だ。いわば有能な営業担当者や企画開発担当者を採用するのに等しい効果が望める。だからこそ、企業の成長において、ロイヤルティの高い顧客を増やすことは非常に重要だ。

そのためには、良好な顧客体験(CX)を積み重ねることが求められる。しかし、CX、あるいは顧客ロイヤルティ向上を目的とした取り組みを進めているものの、なかなか思ったような成果が出ないという声も少なくない。そこで今回、CXを高めるために求められる基本戦略について、様々な企業で顧客ロイヤルティ・CX向上支援を行うコンサルタントとして活躍するNTTコム オンラインの剣持真氏に話を聞いた。剣持氏によれば、取り組みの成果が出ない企業は、顧客満足度(CS)調査を過信していることが多いようで――。

成果が出ないと悩む企業はもちろん、顧客ロイヤルティ向上の取り組みの効果を最大化させたい企業も必読の内容である。

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