お客様に感動的な
ユーザー体験を提供したい
時枝氏：アフラックでは、社内業務だけではなく、保険業務を高度化するためにもServiceNowを活用しています。そのために必要な業務の見直しや組織・体制の見直しも一緒に実施させていただきました。具体的には、どのような事例なのか、改めて教えてください。
篠永氏：代表的な取り組みの一つが、保険契約管理業務のBPR（業務改革）です。保険商品の提供にあたっては、お客様との契約が欠かせませんが、契約件数の増加とともに担当者の業務量が増加し、それに伴って事業費も年々増大する傾向が強まっていました。
また、お客様と担当者や、部署をまたぐ担当者同士のやり取りが、紙や電話、メールといったアナログな手段で行われており、効率が上がらないだけではなく、お客様にお手間やご面倒をおかけしていることも大きな課題でした。
そこで、非効率を徹底的に排除し、お客様に感動的なユーザー体験を提供するため、保険契約業務のデジタル化を目指したのです。そのための基盤としてServiceNowを活用することにしました。
時枝氏：ワークフローを最初から最後までつないでいくというServiceNowの特性がまさに保険契約業務のデジタル化に最適でした。どのような仕組みを構築されたのですか？
篠永氏：お客様から受け取った紙の保険契約申込書をAI-OCR※1でデジタルデータ化し、ServiceNowに取り込む仕組みを構築しました。取り込まれたデータはServiceNowのデジタルワークフローによって、受付から内容の確認、処理、完了、報告といった一連のプロセスに自動的に送られていきます。別の担当者に業務を受け継ぐ際に、電話やメールによるコミュニケーションが不要となり、進行状況の確認や、契約内容の不備のチェックもすべて行えるので、従業員の業務負荷は大幅に軽減されました。
※1 手書きの書類や帳票の読み取りを行い、データ化するOCRにAIを活用した処理のこと。
時枝氏：新井さんはアクセンチュアのコンサルタントとして、アフラックのServiceNowの導入・活用を直接支援していますが、この仕組み作りについては、どんな点に工夫を凝らしましたか？
新井氏：ワークフローが円滑に流れるようにするためには、「どんなケースが発生したら、どのように処理する」という判断基準を明確にしておくことが大切でした。開発の段階でそれをしっかりと行い、稼働後も少しずつ改善を行っていくことで、スムーズな業務の流れを実現しています。
ジョブ・ポスティング制度にも
ServiceNowを活用
システムツール開発部
ワークフローシステム課 課長代理
赤川寛子 氏
赤川氏：人事関連の仕組みにもServiceNowを活用しています。
現在進行中の中期経営戦略では、「多様な人財の力を引き出す人財マネジメント戦略」を重要な戦略の一つに掲げています。この戦略に沿って、「自分を創る。未来を創る。」というタグラインの下、社員一人ひとりが自律的なキャリア形成を実現できるような仕組みを設けてきました。会社側がポスト（職種）を提示し、希望する社員が自ら手を挙げる「ジョブ・ポスティング制度」もその一つです。
この制度において、ポジションの公開から応募、社内面接、結果通知までの一連の流れがやり取りできる専用ポータルをServiceNowで構築しました。
篠永氏：従来の社内公募では、採用する各部門のほかに、人事部も介在していたのですが、応募者と採用部門が直接コミュニケーションできるようになったことで、人事部の業務負荷は大幅に軽減されました。
時枝氏：この仕組みの開発を進める際、権限回りにはかなり気を使う必要があると思います。サポートするアクセンチュアとして苦労した点について詳しくお聞かせください。
新井氏：当然ACL（アクセス制御リスト）で制御はかけているのですが、細かい閲覧権限がレポートには反映されなかったので、ACLだけでなくデータベースへのQuery（問い合わせ）のところの制御を入れるなどして、見せてはいけないものを見せないように工夫しました。
ServiceNowの豊富な実績を持つ
アクセンチュア
テクノロジー コンサルティング本部
クラウドファーストアプリケーショングループ
マネジング・ディレクター
時枝宏亘 氏
時枝氏：アフラックでは、業務部門の社員が自分たちで業務アプリを開発する「市民開発」にもServiceNowを活用されていますが、「市民開発」の状況について改めて教えてください。
篠永氏：当社は中期経営戦略の重点戦略の一つとして、「ステークホルダーへ新たな価値を提供するデジタルトランスフォーメーションとアジャイル戦略」を掲げています。すべての業務においてDXを強力に推進するために、市民開発を奨励しているのです。
具体例として紹介したいのが、ServiceNowを使って人事部門が開発した内定者向けのオンボーディングサービスです。内定が決まってから入社するまでの準備や手続きがスマートフォンでできるサービスですが、IT部門だけで一元的に開発すると、小規模な改修を行う場合でも、他の案件との優先順位によって、必ずしもタイムリーな対応ができないことがあります。そこで簡易なものであれば、ローコード開発に対応しているServiceNowを使って人事部が自由に開発できるようにしました。
時枝氏：自由に開発できるのは素晴らしいことですが、業務アプリを各部門に開発させるためには、一定のガバナンスを利かせる必要があるかと思います。その点はServiceNowの委任開発機能を活用したようですね。
テクノロジー コンサルティング本部 ITソリューション
シニア・マネジャー
新井秀和 氏
新井氏：委任開発機能を使うと、開発環境については各部門が自由に設定できる一方、検証環境や本番環境への移行には制限をかけることができます。
赤川氏：ServiceNowのおかげで、ガバナンスを利かせつつ、各部門が思い通りのアプリを自由に開発できる環境が整ったことは非常に大きな前進だと思います。
アクセンチュアの支援のおかげでこうした活用を実現することができました。
時枝氏：ありがとうございます。アクセンチュアはServiceNowが日本でサービス提供を開始した2016年からパートナー企業として導入・活用を支援させていただいており、これまでに3000を超える豊富な導入実績を持っています。現在、東京、札幌、中国・大連に計120名のServiceNow有識者がおり、インドとフィリピンにも技術者を有するなど、導入・活用支援のための人的リソースも十分に整っています。
また、アクセンチュアの社内には「ServiceNowビジネスグループ」という組織もあり、ServiceNowとの共同で企業や組織の働き方を支援する体制も整えています。
これらのケイパビリティを発揮して、今後もアフラックをはじめとする日本企業のデジタル変革をご支援させていただきますので、ぜひご期待ください。
篠永氏：現在、生成AIが大きな注目を集めていますが、アフラックとしても生成AIをはじめとする様々なテクノロジーを積極活用してデジタル変革をさらに推し進めていきたいと考えています。アクセンチュアには、そのための支援を今後も期待しています。
ServiceNow領域におけるアクセンチュアの強み
