ビジネスの
日常にAIを。

続いて登壇したのは、パソナグループの溝江由里子執行役員 グループDX統括本部副本部長だ。同社が取り組む従業員体験トランスフォーメーションについて紹介した。

パソナでは2018年にServiceNowをグループ全体で導入。ITサービスに関する従業員からの問い合わせ対応に使用した。「かつては電話による問い合わせが約8割を占めていましたが、現在では9割以上がServiceNowで開発したポータル経由になっています」と溝江氏は説明。対応業務の効率化と、従業員のエクスペリエンス向上を実感し、人事の問い合わせ対応にもServiceNowを利用することにした。

パソナグループはServiceNowとの合弁でAoraNow（アオラナウ）を設立。ServiceNow導入のコンサルティングや開発、構築、運用保守などを行っている。溝江氏は、「パソナ社内で培った知見を基に、ServiceNowを使ったお客様のDXにも貢献していきたい」と語った。

株式会社パソナグループ
執行役員
グループDX統括本部
副本部長
溝江 由里子 氏

1日目の基調講演の最後には、ServiceNowの導入支援を行っているパートナー企業3社の代表と、ServiceNowのポール・スミスCCOによるパネルディスカッションが行われた。

パートナー企業からは、富士通 執行役員副社長COOの高橋 美波氏、アクセンチュア 取締役副社長の五十嵐 慎二氏、NTTデータ 取締役常務執行役員の冨安 寛氏がパネリストとして参加。モデレーターはServiceNow Japanの鈴木社長が務めた。

富士通は2024年5月、ServiceNowと革新的オファリングに向けた戦略的パートナーシップを締結している。鈴木社長から「提携に対する思いは」と問われた高橋氏は、「富士通は、DXで社会課題の解決に貢献する『Fujitsu Uvance』に取り組んでいます。スピード感を持ってサービスを提供していくためには、自社の技術だけにこだわるのではなく、様々なパートナー企業の技術も積極的に採り入れていきたい。ServiceNowとの連携では、自動化の技術に期待しています」と語った。

一方、パートナーとして導入支援を行うだけでなく、自らもServiceNowのユーザーとして積極的な社内DXに取り組んでいるのがNTTデータだ。同社は2024年5月、15年ぶりに社内システムを全面刷新。そのプラットフォームとしてServiceNowを採用した。

NTTデータの冨安氏は、「ServiceNowによるシステムの開発には、約700人の社内エンジニアが携わりました。この豊富な人材リソースが、お客様のServiceNow導入を支援する際にも必ず役立つと思います」と語った。

今回の「ServiceNow World Forum Tokyo」におけるメインテーマである生成AIについて、社内における活用状況を説明したのは、アクセンチュアの五十嵐氏だ。

同社は、複数のAIエンジンやLLMなどがシームレスに利用できる「AIハブ」というプラットフォームを構築。用途に合わせて、最適な生成AIを使い分けられる環境を整えている。五十嵐氏は、「お客様に対しても、ServiceNowの『Now Assist』も含め、業務に応じて様々な生成AIを利用できる環境づくりを支援していきたい」と語った。

最後にポール氏は、生成AIについて、「当社が得意とする生産性向上やエンゲージメントの強化をさらに進めるテクノロジーです。ServiceNowのプラットフォームと『Now Assist』の組み合わせで、従業員の皆さんはもっと働きやすくなり、お客様にはより良いエクスペリエンスが提供できるようになるはずです。ぜひ、そんな世界を一緒に実現しましょう」と、パネリストと、会場にいる参加者たちに呼び掛けた。

続いて「大阪市バックオフィスDXの新時代 ～全庁プロジェクトによるバックオフィス革新～」と題する講演を行ったのは、大阪市 CDO補佐監/CIO/CISO兼 デジタル統括室長の鶴見一裕氏である。

大阪市は、社会ニーズの多様化や、2040年に労働力の絶対量が不足することなどを念頭に、全庁を挙げて「Re-Designおおさか」というDX戦略を推進している。

その一つとして取り組んでいるのが、2万8000人の職員の業務を効率化するバックオフィスDXだ。「業務単位で分断しているシステムやデータを一元化し、データ入力の重複や紙の文書のやり取りなどをなくすことで、2030年までに年間110万時間の業務効率化を目指しています」と鶴見氏は説明した。

バックオフィスDXの先行プロジェクトとして、大阪市はServiceNowを基盤とする予算編成システムを構築した。従来は、各部局がプロジェクトごとの予算をエクセルで入力し、それを予算管理部門が集計していたが、このシステムを使えば、各部局が入力した金額がリアルタイムに集計金額に反映される。しかも、承認部門にも同じ金額が共有されるので、集計結果を紙に出力して提出する必要がない。

鶴見氏は、「ローコード開発に対応するServiceNowを採用した結果、開発工数は40％削減され、わずか1年足らずで構築することができました。この経験を生かし、今後もバックオフィスDXを加速させていきたい」と語った。

大阪市CDO補佐監/CIO/CISO
兼デジタル統括室長​
鶴見 一裕 氏

1日目の「ServiceNow World Forum Tokyo」は盛況のうちに終わり、参加者の一部は東京都内の別会場に移動した。参加者のため特別に開催される「アプリシエーション・ライブ」を見るためだ。

パフォーマーは、アーティストの石井竜也氏。大ヒット曲「君がいるだけで」や「浪漫飛行」など全7曲を熱唱した。

参加者への感謝を込めたライブは、米国のITイベントでは一般的だが、日本では珍しい。特別なもてなしを心ゆくまで楽しんだ参加者たちは、大満足の様子だった。

こうして、「ServiceNow World Forum Tokyo」の1日目は幕を閉じた。

次に登壇したのは、資生堂インタラクティブビューティーでIT本部 デジタルイノベーション部 部長を務める櫻井佳子氏だ。

資生堂グループでは、2016年に欧州地域でServiceNowのITSMを初めて導入。2019年にはグローバルの投資計画を一元的に管理するシステムをApp Engineで開発し、2020年にはグローバル全体でITSMを利用開始するなど、段階的にServiceNowの活用領域を広げてきた。

櫻井氏は、「2021年にはグループ全体における製品開発プロジェクトの管理のためにSPMを導入しました。また、世界中で利用されているIT資産の状況をリアルタイムに把握するため、2024年にはITOMも稼働させました。活用領域がどんどん広がっているので、今後はそれぞれの領域におけるServiceNowのデータを一元化し、データドリブン経営をさらに加速させていきたい」と語った。

今回のイベントには、前日のポール氏のほかに、ServiceNowのCTO（チーフ・テクノロジー・オフィサー）であるパット・ケイシー氏も米国から駆け付けている。同社が、いかに日本市場を重視しているのかがうかがえる。

「Now Assist」の開発もリードするパット氏は、基調講演で生成AIと日本市場の親和性の高さについて熱弁を振るった。

「日本で労働人口の減少が深刻な問題となっています。生成AIは、そんな日本にこそ不可欠な技術なのです。日本の人々は教育水準が高く、新しい技術を恐れずに受け入れる柔軟さも持っています。その国民性を発揮すれば、世界中で最もうまく生成AIを活用できる国になり、グローバルビジネスをリードする存在となれるでしょう」

パット氏はServiceNowの「Now Assist」であれば、従業員や顧客からの問い合わせにおける自己解決率の向上、コーディングの自動生成によるシステム開発の効率化などの効果が得ることができると、そのメリットを挙げた。

「生成AIの登場は、インターネットの登場に匹敵する大きなテクノロジーの転換点です。ぜひ、このチャンスを生かし、生成AIの活用によって日本経済を大きく成長させてください」と、パット氏は日本企業にエールを送った。

2日目も数多くのセッションが行われた。参加者たちは、それぞれ興味のあるセッションに参加して最新の知見を吸収。また、セッションの合間には、ServiceNowやパートナー企業が製品デモを展示する「Expo会場」に足を運び、使い勝手などを実際に試した。

「従業員の生産性向上」や「カスタマーエクスペリエンスの向上」など、テーマ別に分かれた展示は、「分かりやすい」と多くの参加者から好評を得ていた。業種別のソリューションも展示され、参加者はそれぞれの業務に特化した製品のデモを興味深く見学していた。

こうして、2日間にわたり開催された「ServiceNow World Forum Tokyo」は大盛況のうちに幕を閉じた。まさしく「ビジネスの日常にAIを。」というテーマを肌で感じることができる熱狂の2日間となった。