CX向上と運営の高度化を実現
クラウド移行で進化した新しいコンタクトセンターとは
ジェネシスクラウドサービス
2026/7/14
資料の紹介
全国150拠点、１万席以上という大きな規模で運営されているNTTドコモのコンタクトセンター。新型コロナウイルス禍をきっかけに高まった在宅運用など柔軟な働き方への対応に加え、災害等に備えたBCP（事業継続計画）の強化、ACW（平均後処理時間）負担の増大など、様々な課題を抱えていた。従来のオンプレミス型のシステムでは、こうした環境変化への柔軟な対応は難しかったという。
そこで同社は、クラウド型システムに移行するとともに、電話に加え、チャットやLINE、メール、ボット、そして手話などでのやり取りも可能とする、オムニチャネル基盤を整備した。これにより、顧客一人ひとりにパーソナライズされた対応が可能となり、AI（人工知能）の活用で、このクラウド型システムをCRMや他の業務システムとも連携。運営基盤を進化させた。その結果、コミュニケーターのACWは約80％削減され、48％のコスト削減も見込まれるなど、大きな成果を得られた。
本動画では、同社でコンタクトセンターのシステム移行に携わった責任者・担当者の声を紹介し、大規模コンタクトセンター運営の高度化と革新的なCX提供の方法を例示する。同様な対顧客窓口を運営する企業のシステム担当者などにとって、参考となる内容と言えるだろう。