資料の紹介

　グルメサイトを運営する「ぐるなび」。今では訪日外国人向けの観光情報サイトなど、飲食周辺の事業活性化に力を入れている。こうしたサービスを通じて、飲食店などの経営に関わる各種業務支援サービスも行っている。

　一方、同社では多くの局面でデジタル化が進むなか、契約書だけは紙の文化が残っていた。取引先と契約を結ぶときは、電話で営業し、承諾を得たら契約書を送り、返送してもらう。旧態依然としたこの方法には、契約書を紙でやりとりしている間に顧客の熱意が下がってしまうというデメリットがあった。また、ハンコの押し忘れがあれば、契約書を再送して作業をやり直さなければならない。非効率であることは明らかだった。

　そこで本資料では、非効率な契約作業を劇的に改善した「ぐるなび」の取り組みについて紹介する。最初に電子契約を試したのはカスタマーサポートセンター。既存顧客に対してオプションサービスを提案し、契約締結までの一連の業務を電子化した。すべての作業を担当者1人で完結できるようになった。作業の効率化と責任範囲の拡大でメンバーのモチベーションが向上し、1人で1日10件以上の契約を取るケースなどの効果が上がっているという。顧客からの反応も上々。この成果を受け、営業部でも電子契約サービスの導入を始めた。