資料の紹介

　今、企業の顧客フォローや新規顧客開拓などで重要な役割を果たしているコンタクトセンター（コールセンター）。ここで、「感情解析」システムの導入が進んでいる。例えば音声感情解析システムを使えば、話し手の「喜び」「困惑」といった相当数の感情の変化をリアルタイムで識別、定量化できる。電話応対時の音声で、顧客、オペレーターいずれの感情も解析できる。

　これにより、顧客の感情に合わせた適切な対応が可能になるほか、オペレーターの感情傾向や適性に合った担当業務に割り当てることなどで、より一層の接客品質向上も見込めるようになる。こうしたコンタクトセンター業務での感情解析の活用が、小売りやECサイト運営企業、商社やメーカー、医療機関など、業種・領域を問わず急速に広がっている。

　本資料では、感情解析システムとは何か、また感情解析システムを実装するコンタクトセンターの優位性を様々な事例から紹介する。例えば、顧客の感情推移分析を実施し、結果を参考に顧客へのトークフローを改善したところ、受注率を62.0％から66.4％へ4.4ポイント高める成果を上げたという事例もある。ほかに、コンタクトセンターの導入や運営を検討するうえで、フルフィルメントサービスも含めたアウトソーシングサービスを解説する。自社センターやECサイトを運営する企業はもとより、新規事業の立ち上げに挑戦している企業にも有益なヒントになるはずだ。