資料の紹介

　多くの企業にとって、CX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）の重要性が高まっている。より高次なCXの実現が企業評価の向上や売り上げ・利益の増大につながるからだ。逆に、より良いCXを提供できなければ、顧客の離脱や他社への乗り換えを招きかねない。まずは自社のCXの現状を把握し、今ではAI（人工知能）の活用なども含めた新しいCXの提供が求められている。

　具体的な方策としては、顧客とのあらゆるタッチポイントで、顧客の課題に迅速に対応できるCXプラットフォームを導入することや、顧客のパーソナライズ化が図られたサービスの提供、さらに近い将来にはAIの活用によりカスターマージャーニー全行程でサービスの質と提供スピードを向上させることなどが考えられる。

　本資料は、16カ国以上の消費者約5200人とCX決定権者約1200人に対して実施した「顧客体験（CX）の現在地」という調査レポートのうち、日本を含むアジア・パシフィック地域における状況を重点的にまとめたもの。消費者のサービスに対する期待値、サービスの質に呼応する消費者の行動パターン、CXリーダーと経営層が直面する課題の考察と分析がなされ、解に向けた提案、企業の経営戦略立案へのヒントを提示する内容となっている。