資料の紹介

　顧客体験（CX）の向上は企業の重要な経営課題となっている。特に顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、より良い体験をシームレスかつスピーディーに提供することが求められる。ある統計データによれば「好ましくない対応が5回以下で別の企業に乗り換える」と回答した割合はグローバルで65%、日本では81%に達するという。

　一方、近年では従業員体験（EX）の向上にも注目が集まっている。適切なツールの導入によって従業員の負担やストレス軽減、業務効率化を図ることで、やりがいを向上させる取り組みである。EXの向上は人材採用や離職率の低下に役立つだけでなく、オペレーターの対応品質にも直結する。このような背景からCXとEXを統合的に捉える「ヒューマン・エクスペリエンス（HX）」という考え方が重視されるようになってきた。

　本資料では、最新の生成AI技術を駆使してHXを実現するクラウド型のコンタクトセンターソリューションについて紹介する。会話の内容をAIが分析し、リアルタイムでパーソナライズ化された回答を提示することはもちろん、電話・Web・メール・チャット・SNSなどの複数チャネルを統合。すべての対応履歴を参照して迅速に回答するため、対応の質が飛躍的に向上する。これによって30%の収益増をもたらした事例もある。