解説
対話をこなし、自律的に業務を完遂
真の意味でCXを満たすAIエージェントとは
ジェネシスクラウドサービス
2026/7/23
資料の紹介
ここ数十年にわたって、CX（顧客体験）は、次のようなトレードオフの弊害にさらされてきた。それは、効率化を取るかロイヤリティーを取るかという選択を強いられることだった。具体的に言えば、自動化を図って拡張性を確保する一方で一部の顧客に不便をもたらす、あるいはハイタッチサービスに投資する一方で一部の顧客の待ち時間が増大する、といった二律背反の課題を抱える状態にあったのである。
こうした問題は、生成AIの進歩があれば、解決されていくだろうという見方があった。しかし、生成AIは言語によるやり取りに関しては大きく進化したが、自律的な業務の遂行については、限界があった。AIと会話ができるレベルにとどまるのか、それとも有人オペレータを代替できるレベルを目指すのか─CXの観点で課題をどう捉え取り組むか。
本資料では、こうした現状を詳しく分析するとともに、単なる質問応答や指示待ちのチャットボットを超えて、AI自らが目的を推論し、複数のシステムを横断して、必要なタスクを自動的に完了させることができる、次世代の対話型のAIエージェントシステムについて紹介する。単なるボットの活用ではなく、真の結果・成果を引き出せる、自立型CXシステムの導入について検討している企業担当者や経営者にとって、大いに参考となる内容となっている。