資料の紹介

　BtoC（企業対個人）企業を中心に、カスタマー対応の省人化によって生産性を上げる一方で、顧客満足度も上げて売り上げを伸ばしたいと望むところは少なくない。しかし新型コロナウイルス禍以降、顧客からの電話などによる問い合わせは増加傾向にあり、慢性的な人手不足も手伝って、その対応に苦慮する企業も増えてきている。

　そうした企業の悩みを解決する方法の1つに、新たなFAQ（よくある質問）システムの導入が考えられる。既にFAQシステムを使っているという企業もあるかもしれないが、そのシステム導入で、顧客の疑問を解消し、問題解決に役立ったかどうかは分からないというケースも少なくないだろう。そうした課題の解決に役立つのが、ユーザー自身による自己解決率を上げるのに役立つ、検索型のFAQシステムである。

　本資料では、特許技術のアルゴリズムと生成AIを利用した新たな検索型FAQシステムを導入した５社の事例を紹介する。旅行商品販売サイトのリニューアルに際して導入した小田急電鉄（小田急トラベル）、検索性の高さを求め他のシステムからリプレイスしたLIXIL、顧客の不安を取り除きその深い悩みに答えられるFAQを求めたアデランス、顧客にとって使い勝手がよく問い合わせ数の削減につながるシステムとして導入したラッシュジャパン、コロナ禍の影響による問い合わせの激増に対処するために導入を決めたベルーナである。いずれも導入後は大きな効果を上げており、こうした問題に悩む企業にとって参考となる内容となっている。