資料の紹介

　多くのBtoC企業が抱える課題の一つが、顧客からの問い合わせの削減だ。具体的には、「電話・メール・問い合わせウェブフォームでの問い合わせを減らしたい」、そのためには「顧客自身での問題解決を促したい」「問い合わせフォームを最適化して、業務を効率化したい」といった課題感につながっている。

　こうした課題感に応えるツールとして、FAQ（よくある質問と答え）システムに問い合わせフォーム機能が組み込まれたものがある。これは、顧客が質問をフォームに入力している途中でその内容を予測しながら、問題解決につながるFAQ記事を次々に提示するシステム。つまり、顧客の思っていることを先読みして、フォームに質問を入力中にも適切な答えに導いていくというツールなのだ。

　本資料では、問い合わせフォーム機能のある高度検索型FAQシステムの特徴と使い勝手を紹介。このシステムでは、個々の顧客ごとに微妙に異なる言葉の表現や感覚的表現、スペルミスなどにAI（人工知能）で対応して検索精度を高め、顧客の自己解決率を向上させる。同システムを導入した企業では、顧客からの問い合わせ数が30％減ったという。問い合わせ数削減や業務の効率化・少人化に取り組む企業に参考となる内容だ。