資料の紹介

　近年、消費者の多くは購入した商品やサービスで困りごとや不満がある際には、企業のウェブサイトにあるFAQにアクセスして、自分で解決策を探すことが一般的だ。しかし、カスタマーサポート（CS）部門からは「FAQがあるのに電話での問い合わせが減らない」「同じような内容の問い合わせ電話が何度もある」といった声がよく聞かれる。

　電話の問い合わせが大幅に減るFAQを作るには、どのFAQシステムを利用すればよいのか。各システムの説明書を読んでも、それぞれに搭載されているシステムや技術が、具体的にどのような効果をもたらすのかよく理解できず、何を選んだらいいか分からない、と悩むCS責任者も少なくないだろう。

　そこで本資料では、64％の問い合わせ削減事例があり、採用企業の契約継続率が99％以上というFAQシステムがもたらす効果を、マンガで分かりやすく解説する。登場するのは、女性CS部部長とシステムのイメージキャラクターの「青いゴリラ」。システムの優れた点は検索技術、AI活用、安心サポートの3点。なぜ問い合わせ件数の大幅削減が可能なのか、AIを使うことでもたらされるCS部門の業務負担軽減の具体例、さらに万全のサポート体制まで。部長とゴリラのセリフのやり取りと絵でストーリーが展開されるため、文章だけでは伝わりにくい具体的効果が分かりやすく紹介される。CS部門担当者に一読をお勧めする。