資料の紹介

　住宅設備機器の販売大手、LIXILのカスタマーサービス統括部は、同社の多岐にわたる商品に関する購入後の相談や修理の問い合わせ対応のほか、顧客の「第一想起」（最初に思い浮かぶブランド）に入るよう、VOC（Voice of Customer）を活用したサービス改善活動を実施している。

　ところが以前、エンドユーザーや取り付け工事をする工務店などが困り事をFAQ（よくある質問と回答）サイトで解決できず、電話での問い合わせが殺到するという課題を抱えていた。当時のFAQシステムでは、検索性しても記事が１件も表示されなかったり、逆に何十件もヒットして顧客を困惑させてしまったりすることが多かったとのこと。そこで、この課題を解決するため、新たなFAQシステムへのリプレースを検討した。

　本資料は、検索機能に優れたFAQシステムを導入し、業務改善を実現した担当者の声を収録。例えば、２カ月近くかかるものもあったFAQの記事公開が、着手から１週間程度でできるようになったり、検索利用率や直帰率（1ページだけ見て離脱してしまう割合）が改善したりしたという。FAQシステムを提供する企業からの運営面でのサポートもあり、システムの改善活動も日々、進んでいる。結果、電話での問い合わせが減少、省人化による生産性向上が認められ、同部は社内表彰を受けるに至った。同様の業務改善の必要性に迫られている企業にとって、参考となるケーススタディーだ。