資料の紹介

　今、カスタマーサポートセンターの多くは、現場スタッフが抱える様々なストレスと人材難という二重苦に直面している。電話やメールで同じような内容の問い合わせばかり寄せられるため、現場スタッフには様々なストレスがたまり、さらに新規採用の困難さによる人手不足も深刻。その結果、現有の人員は日々の問い合わせ対応に追われるばかり、という状況になっている。そこで、こうした状況を改善する一助として、ユーザー自身による自己解決を促すFAQ（よくある質問と答え）ページを設ける企業が増えている。

　ただし、せっかくFAQページを設けても、「求める答えに、なかなかたどり着けない」というクレームを受けるケースもある。ちょっとした表現の違いやタイプミスなどによって、ユーザーが検索しても求める答えが出てこないからだ。例えば、「故障」ではヒットしても「動かない」ではヒットせず、「ショッピング」で検索しようとして「シッピング」などとタイプミスすると検索件数０件となってしまうようなケースだ。こうした場合、ユーザーがその要因を理解することは難しく、電話などで問い合わせをせざるを得なくなる。

　本資料は、ユーザーの自己解決を容易にし、問い合わせ件数の削減に寄与するFAQシステムについて詳細に解説している。これまでのFAQシステムとの違う点は、特許技術である「意図予測検索」のアルゴリズムに生成AI技術を取り入れて、検索速度と回答精度を飛躍的に高めたことにある。それがサポートの質向上や顧客満足度アップにもつながっている。ベルーナ、ラクスル、伊予銀行、そしてラッシュジャパンなど大手企業の導入事例も掲載されており、前述のような悩みを抱える企業にとって参考となる内容となっている。