資料の紹介

　近年、多様化しつつある顧客からの問い合わせに対して、チャットボットを導入する企業が増えている。チャットボットとは、顧客がチャット上で送信したメッセージに対して、ロボットが自動で回答・対話してくれるツールのこと。チャットボットを活用することで、対応遅れの防止、24時間365日の対応、担当者の負担軽減と人件費削減、商品・サービスの改善、社内業務の効率化などのメリットが得られる。

　導入に際しては、いくつかのポイントがある。例えば、費用対効果をきちんと試算しておくことや、シナリオ作成などの専門知識を持つ人材を手配することなどが挙げられる。必要な機能の洗い出しや導入後のサポート体制もポイントとなるが、各チャットボットの機能を見極めた上で、チャットボット以外の問い合わせ手段についても、あらためて検討したいところだ。

　そこで本資料では、チャットボットの基本情報とチェックポイントを解説するほか、特徴・機能・費用などを比較した代表的なチャットボットツール14種を紹介する。さらに、チャットボットをより有効に活用するには、問い合わせ内容を有人対応・チャットボット・FAQと分類しておくことが重要で、FAQについては、顧客の自己解決を促す検索型システムが効果的と説明。紹介するFAQシステムでは、特許技術搭載の独自アルゴリズムと生成AIを掛け合わせることで、どんな質問表現にも正しい回答が提示でき、問い合わせを64％削減できるという。