資料の紹介

　近年、新型コロナウイルス禍への対応や、DX（デジタルトランスフォーメーション）化などを背景に、物販以外の分野でも事業の主体を実店舗からオンラインへ移行するケースが増えている。例えば旅行業者の場合、Webサイトでの情報提供を充実させた上で観光地の新規需要開拓や地域の特色を生かした観光体験創出を図ったり、交通・宿泊・現地での観光を自由に組み合わせることができるパッケージを販売したりする展開が可能になる。

　旅行やレジャー、ホテルなどの業種で、顧客との接点を「対面」「電話」から「Webサイト」「アプリ」へシフトする場合、大きなポイントとなるのが問い合わせ対応だ。オプションやサービスの選択肢が幅広く、予定変更やキャンセルが頻繁に発生するため、素早く分かりやすい回答が重要で、「FAQ」の役割が大きくなってくる。それも、出来合いの「一問一答」を並べただけのFAQではなく、キーワードを入力すると、関連する回答が自動表示される「検索型FAQ」が効果的である。

　そこで本資料では、関東大手私鉄と傘下の旅行会社が実店舗からオンラインに完全移行したのを機に、検索型FAQシステムを導入した事例を紹介する。同社では、電話・メールでの問い合わせを極力減らすこと、デジタルチケットの提示に適したスマホでの利用を前提に、同業他社に導入実績のあるFAQシステムを導入。初利用でもスムーズな操作を目指した結果、電話の数が96％減少した。今後は伴走支援を受けつつ、メンテナンスを内製化し、きめ細かな情報提供を目指すという。