資料の紹介

　近年、カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」が増えている。厚生労働省の調査によると、過去3年間にパワハラ、セクハラ、マタハラなど各種ハラスメントの相談があった企業の中で、カスハラに該当する事案が増えているとする企業が最も多い。カスハラが増えると、従業員が離職、人手・教育不足につながり、ひいては顧客対応力が低下、新たなカスハラを誘引するという負のスパイラルを招きかねない。

　カスハラが頻繁に起こりうる現場の1つがカスタマーサポートだ。ここでは、有人対応を必要とする問い合わせを減らすことがカスハラ防止に直結する。ちなみに現在は、商品やサービスについて疑問があれば自分で調べ、分からなければ問い合わせをするという人が85％に上るという調査データがある。またほかの調査では、ECサイトの利用者場合、疑問があれば、まずFAQ（よくある質問と答え）を自分で調べるユーザーが過半数を超えるという。つまり、FAQを充実させることが問い合わせ数の削減につながるといえる。

　そこで本資料では、カスハラの実態とカスハラ防止に役立つFAQについて解説する。FAQには、既成の質問と回答をカテゴリー別に掲載した階層型と、キーワード検索で回答が示される検索型の2種類があるが、70％のユーザーはFAQページだけでは問題を解決できなかったというデータを紹介している。であれば、的確な答えを導き出せる高度な検索型FAQシステムの導入によって問い合わせは減り、カスハラ防止に寄与すると説明する。