資料の紹介

　ユーザーが困ったときに利用するツールとして最も頻度の高いのがFAQだ。BtoC企業の多くが自社サイトにFAQを設けているが、実は、ユーザーにとって使いにくいものになっている可能性もある。具体的には、FAQの内容をすべてカテゴリで管理してきれいに整理しているケース、そして、大量の回答記事を用意してどんな質問にも対応できるようにしているケースだ。

　前者の場合、ユーザーの疑問と管理者の認識するカテゴリが必ずしも一致しないことが考えられる。さらに、カテゴリのタグや階層が多くなれば、ユーザーは探すのに苦労する。後者の場合は、似たような記事が複数あるため、どれが求める情報に近いのか、判断しにくくなる。そもそも、大量の記事を用意しても、解決につながらなければ意味がない。では、使いやすいFAQに改善するにはどうしたらいいのか。

　そこで本資料では、ユーザーも管理者もラクになるFAQの運用ポイントを解説する。主なポイントは3点。1つ目は、カテゴリやタグから掘り下げるのではなく、検索窓にキーワードを打ち込む仕組みにすること。2つ目は、似た記事はリンク付けするか1つの回答にまとめておくこと。3つ目は、運用に工数をかけ過ぎず、できるだけ分析や改善に時間をかけること。この3点を踏まえた上で、分析から導入設計までのサポート、Noヒット率0％を実現する意図予測検索などを備えたFAQシステムを紹介する。