資料の紹介

　「新規顧客の獲得と既存顧客の維持の両方に注力したいが、バランスを取るのが難しい」「新規・既存客ともに成長させる施策はないか」──。マーケターであれば、誰もが抱える悩みだろう。その解消は容易ではないが、事態の改善につながるキーワードがある。それが顧客体験（CX）だ。CXとは、商品購入時だけでなく、購入前から購入後のサポートまでを含む、購買プロセスにおける顧客の体験全般を指す。

　そのCX向上の具体的施策として挙げられるのが、新規顧客の獲得ではクチコミ効果、ブランドイメージ向上、競合との差別化など。既存顧客の継続では顧客満足度の向上、リピート率向上、顧客生涯価値（LTV）の増加などが挙げられる。総じて、企業対応、アフターサービス、カスタマーサポートの充実など、新規・既存顧客ともに「よかった」「感動した」と感じられる施策かどうかが、重要となる。もちろん、企業のWebコンテンツの中にもCX向上に効果的な施策がある。それがFAQだ。一見、CXとは関係が薄く見えるが、なぜFAQがCX向上に有効なのか。

　その理由と最適な対策を解説しているのが、本資料である。FAQがCX向上に有効な理由は2つあり、1つは離脱・チャーン（解約）の防止につながること。何らかの疑問を持った顧客の51％は最初にFAQで調べるため、自己解決しやすいFAQはCXの向上につながる。

　2つめはFAQが顧客ニーズの把握にも有効だからだ。FAQでどのような項目を見ているか、どんな用語で検索しているかを知ることは、顧客ニーズの把握につながる。本資料では、この2つを有効に機能させる検索型FAQシステムを紹介。意図予測検索によって顧客の自己解決を促進し、詳細なレポーティングでVOC分析が可能になる方法を解説する。