資料の紹介

　商品やサービスに関する“困りごと”に直面した利用者は、なんとか自己解決をしようと、企業のWebサイトなどへアクセスして、原因などを調べることが少なくない。それで解決すれば良いが、利用者が電話やメールで問い合わせをしてくるケースも少なくない。そのため企業側の担当者は、「毎日、同じような電話やメールが多く、とてもさばききれない」などと悩むことになる。利用者に自己解決してもらうには、FAQ（よくある質問）が有効であることはかなり知られるようになっており、今では多くの企業がFAQページ自体は設置している。

　だが、FAQを設置したからといって、問い合わせ件数が劇的に減るとは限らない。ユーザーが求める答えになかなかたどり着くことができなかったり、FAQ上の回答だけでは問題解決できなかったりするためだ。では、問い合わせを減らすためには、どのようなことが重要なのか。それは、FAQページの導線整備と、よくある問い合わせに応じたFAQ記事の作成、FAQの検索性を高めることの3点だ。

　そこで本資料では、問い合わせ件数を減らすFAQにするために効果的な「FAQシステム」について解説する。FAQシステムは、FAQサイトの構築・管理やページの作成・分析などを効率的に行い、上記3ポイントを向上させるツール。さらに、特許取得の検索技術と生成AIを組み合わせて、ユーザーの曖昧な言葉や感覚的な表現、スペルミスに対応して質問の意図を予測して自己解決率を高める、各業界のリーディングカンパニーを含め450社以上で採用されている、革新的なFAQシステムを紹介する。