資料の紹介

　生成AI（人工知能）の活用で、コスト削減や業務の効率化などが期待できると、開発やマーケティング、販促、顧客対応、法務、人事などの業務で導入する企業が増えている。顧客対応に関わるカスタマーサポートでは、顧客からの質問に返答する「チャットボット」の自動対応や、過去の問い合わせ内容に基づいたFAQ（よくある質問と答え）作成の効率化が挙げられる。また、AIを活用することで初めて可能となる機能としては、対応内容の自動生成、要約などがある。

　ただAIの活用には、3つのリスクがあるのではないかといわれる。「AIが自覚なく嘘をつくハルシネーション（幻覚）」、また「AIへの質問や命令が難しく、指示する人のスキルが問われること」、それに「機密情報や個人情報がAIに学習されて流出するセキュリティーリスク」だ。特にAIの幻覚やセキュリティーリスクは、顧客とダイレクトに触れ合うカスタマーサポートでは大問題につながりかねない。

　そこで本資料では、この3つのリスクを実際に起こった事例を交えて解説し、カスタマーサポートで生成AIを活用する際は、「安全性」と「使いやすさ」を押さえることが重要だと指摘。さらに、制御可能なAIを活用した顧客接点DX（デジタルトランスフォーメーション）ツールとして、特許を取得している検索技術とAIで顧客の疑問を解決するFAQ作成ツールを紹介する。業界のリーディングカンパニーのものを含め450サイト以上で採用される同ツール。経営層や経営企画・顧客対応部門責任者などに一読をお勧めしたい。