資料の紹介

　米オープンAIが開発した生成AI（人工知能）「Chat（チャット）GPT」の公開から2年が過ぎた。米マイクロソフト、米グーグルなども参入し、AIをビジネスに活用する動きは加速している。今やAIを導入するか否かという議論から、どのように活用して業務効率化につなげるかという点が課題となっている。

　カスタマーサポートもAIを活用できる業務の一つだ。昨今、よく見かけるのがAIと連携させたチャットボット。より自然な対話で精度の高い回答を可能とし、オペレーター不足の改善とCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客の体験価値）向上を実現している。だが、AIを活用できるサポート業務はチャットだけではない。

　本資料では、代表的な生成AIの紹介から、カスタマーサポート業務における具体的な活用シーンについて解説する。FAQの回答案づくりや検索精度の向上、電話・メールなどの応答文作成など、AIの使い方を提案する。併せて、問い合わせ削減率64%という高度検索型FAQシステムを紹介。独自の予測機能により曖昧な質問やタイプミスにも対応するほか、FAQ文章の自動生成も可能という。限られた人的リソースを企業の成長につながる創造的な業務に充てるため、AIをどう活用するかの参考にしたい。