資料の紹介

　とかく受け身のイメージがあるカスタマーサポートだが、今では、クロスセル（部門を越えて関連商品を提案し、顧客単価を向上させる）やアップセル（上位商品を提案、顧客単価を向上させる）、顧客生涯価値の最大化などを目指す能動的な活動が求められている。いわば「守り」のカスタマーサポートから、「攻め」のカスタマーサポートへの変革だ。

　「攻め」のカスタマーサポートを実現させるためには、（1）的確な顧客ニーズの収集・分析、（2）高度な質問や要望への人的リソースの集中、（3）顧客ニーズに合わせた顧客接点の用意を推し進める。具体的には、FAQ（よくある質問と答え）を活用したVOC（ボイス・オブ・カスタマー）分析などを通して顧客本来のニーズをつかむ、基本的な疑問はシステムで解消するといった体制をつくることだとされる。

　本資料では、こうしたカスタマーサポート変革の助けとなる高度な検索型FAQシステムを紹介し、カスタマーサポート部門をコスト部門からプロフィットセンターに進化させるプロセスを解説。サポート業務の効率化や、営業力強化の方策を検討している企業担当者にとってダイレクトに参考となる内容となっている。