資料の紹介

　EC（電子商取引）利用の増加と国際化が進む中で、サポートセンターの負担が増えている。その背景には、深刻な人手不足とカスタマーハラスメント被害の増加といった社会的要因がある。一方で、顧客にデジタルネイティブ世代が増え、デジタルサポートの需要が高まっている。カスタマーサポート部門がこうした状況に対応するには、できるだけ業務のデジタルシフトを推し進めたい。

　ある調査によると、消費者の97％は疑問点が発生した際、まずWebサイトやSNSで情報を探し、うち78％は自分で当該企業の公式サイトから解決しようと行動するという。一方、不満を持った顧客でも、実際に不満を訴える人はごくわずかで、顧客満足を高めるにはサイレントカスタマーの声も生かしていく必要がある。すなわち、これからは攻めのカスタマーサポートとして、より良い顧客体験を重視した顧客自らの解決モデルを構築することが望ましいといえる。

　そこで本資料では、サポートセンターの現状分析と顧客動向について各種調査結果を交えて解説した上で、理想的なカスタマーサポートのフレームワーク、「The Knowledge Journey」を提唱する。その中核をなすのが高度検索型FAQ（よくある質問と回答）であり、顧客のFAQ訪問数・検索利用数・回答到達数・自己解決数の評価指標設定とその達成、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）分析、改善サイクルを回すことで顧客体験と企業価値が向上するという。併せて、顧客の自己解決率向上に取り組んだ2企業の事例を紹介する。