資料の紹介

　問い合わせや申し込みなどの電話窓口での課題といえば、顧客を待たせてしまうことだ。オペレーターや自動応答で対応しきれない繁忙期にどうするか。損害保険会社からの委託で、保険商品の販売やサービス対応を手掛ける東京海上日動あんしんコンサルティングでは、繁忙期の3月は加入の問い合わせと保険金請求の電話が計4000件以上に達し、1日中対応しても顧客を待たせてしまう状況だった。

　同社では、自社サイトに誘導してWeb受付けと分散する手段も取ったが、音声で「このワードで検索するとHPが出てきます」とお願いするという方法。これでは顧客のアクションにはつながりにくかった。そこでURLを直接顧客に送りたいと考え、その有効策として選んだのが「SMS送信サービス」の導入だった。

　本資料では、同社が「SMS送信サービス」を導入するまでの過程と導入後の成果についてインタビュー形式で解説する。成果としては、請求受付用のURLを自動送信することにより、Webからの請求率が約30％アップ、顧客の利便性向上にも貢献した。また電話応対がスムーズになり、顧客を待たせることも減少したほか、Webでの請求情報は自動で表計算ソフトに転記されるため、業務時間の短縮にもつながったという。