資料の紹介

　企業から個人の顧客に対して重要な連絡をする手段には、さまざまな選択肢がある。かつて主流だった「郵送」は今も使われている手段だが、開封されず捨てられることは多い。印刷・郵送費用などコストも工数もかかるため見直されつつある。「電話」も出てもらえなければそれまでだ。「メール」もほかのメールの中に埋もれてスルーされる可能性がある。個人に確実に伝えるには「SMS」という選択肢があるのだが、そこにも課題はある。

　不動産を賃貸・管理する東急住宅リースでは、社員が、不動産の賃借人に家賃督促などの連絡をする際、社用携帯から顧客にSMSで連絡することを検討。ところが、件数が多いと作業が大変、さらに上司が通信内容を管理できないため、送信のタイミングや文章の書き方によってはクレームに発展する、フィッシング詐欺などに間違えられる可能性がある、といった問題にぶち当たった。

　本資料では、同社がSMS送信サービスを導入したことで、これらの課題を解決しつつ有効な通知が可能になった事実、さらに双方向機能を持つサービスを導入することでより顧客満足度を高めたいとする同社の今後の考えをインタビュー形式で紹介する。